BELEVING, OPPERVLAKTE, INTERNET

Drie Londense retailers onder de loep

Midden mei organiseerde Kölnmesse een 'store tour' door Londen. Met twee tuincentra en één doe-het-zelfzaak op het programma werd de interesse voor de komende editie van Spoga+Gafa alvast gewekt. We zagen interessante presentatieconcepten en internetmogelijkheden bij B&Q, en twee tuincentra die toch behoorlijk verschillen van de tuincentra in België. Ze zijn vooral groot en combineren véél levend groen met véél petcare en véél decoratie. Tegelijkertijd zijn ze niet beschroomd om heel wat branchevreemde producten op te nemen. Nog veel meer dan bij ons zijn het - er is geen ander woord voor - 'belevingscentra'.

SQUIRE'S GARDEN CENTRE TWICKENHAM

Steekkaart

• Oprichting: 1964;
• Personeel: ca. 750 fte's (in alle vestigingen);
• Aantal winkels in de VK: 15.

Meeste decoratie

De wortels van Squire's gaan terug tot 1930, met tuinaanleg. In 1964 opende Squire's Twickenham als een van de eerste tuincentra in het Verenigd Koninkrijk. Ondertussen is Squire's uitgegroeid tot een keten van vijftien winkels die zo'n 750 mensen tewerkstelt. Van de twee bezochte tuincentra legt Squire's de meeste nadruk op binnen- en buitendecoratie. De typisch Britse gebloemde kopjes en soms kitscherig aandoende designs worden hier niet geschuwd.

Beleving

Verder zet ook Squire's volop in op beleving, met een grote koffiehoek waar men ook kan lunchen. Het is minder uitgebreid dan in Chessington, maar daardoor iets gezelliger. Het lokt ongetwijfeld ook hier heel wat volk naar de zaak.

Plantengarantie

Van de drie retailers heeft Squire's het meest indrukwekkende aanbod levend groen. Het ziet er echt allemaal in topvorm uit en wordt mooi en luchtig gepresenteerd. Je kunt hier buiten rondlopen als in een park. Hier geen click-and-collect. Op de website kun je wel naar planten zoeken en vervolgens je lokale Squire's bellen om te vragen of ze ze in stock hebben. Squire's heeft dan weer wel een plantengarantie van drie jaar. Inderdaad, tot drie jaar na de aankoop mag een dode plant hier omgeruild worden voor een levend exemplaar. Is dat houdbaar? Jazeker, zegt Colin Squire. “Er komen maar weinig klanten terug met een plant, en ze hebben uiteraard een aankoopbewijs nodig. We wisselen geen planten in die ergens anders zijn aangekocht!"

CHESSINGTON GARDEN CENTRE

Eigen planten

Het Chessington Garden Centre werd opgericht in 1966 als plantencentrum. Anno 2018 maken eigen planten nog zo'n 5% van de omzet uit, maar het tuincentrum profileert zich nog volop op levend groen. Chessington is gespecialiseerd in bomen en mediterraanse planten, wat hun geen windeieren legt, volgens de eigenaar: van ver komen de klanten naar Chessington voor die specifieke producten. Ook aan moestuinieren wordt veel aandacht besteed, met waardevol advies voor de klanten.

Tuinaanleg

Een tweede belangrijke poot is tuinaanleg. Britten zijn, door de band genomen, nog veel tuingekker dan wij; het verwondert dan ook niet dat deze tak zo'n 10% van de omzet uitmaakt. Chessington reserveert dan ook heel wat ruimte om een divers scala aan configuraties te laten zien. Alle materialen zijn leverbaar binnen de vijf dagen - ook via click-and-collect, overigens. Het tuincentrum heeft een heus designteam dat naar de klanten toe gaat om de tuin op te meten, advies te geven en volledige ontwerpen op maat te maken. Ze bieden zelfs onderhoud aan.

Petcare

Voor petcare heeft Chessington een apart gebouw dat je evengoed als een aparte zaak zou kunnen beschouwen. Het assortiment aan levende dieren is indrukwekkend: knaagdieren, reptielen, (tropische) vissen: je vindt het er allemaal, mét aandacht voor dierenwelzijn. Ook aan voedsel en accessoires wijdt Chessington ettelijke vierkante meters.

Beleving

U wordt er al overal mee om de oren geslagen, maar er is echt geen ander woord voor: Chessington heeft zijn 'beleving' goed op orde. Er is een (groot!) restaurant met vers bereid eten en enorm veel keuze. Het blijft een grootkeuken, natuurlijk - ik weet niet of je in een tuincentrum echt anders kunt - maar het vormt een mooie incentive om de zaak te bezoeken. Chessington heeft ook nog een centrum waar anderen activiteiten kunnen organiseren. Hier kunnen we nog veel van leren.

B&Q NEW MALDEN

Steekkaart

• Oprichting: 1969;
• Oppervlakte: ong. 15.000 m²;
• Personeel: 238 fte's (in deze vestiging);
• Aantal winkels in de VK: 295;
• Onderdeel van: Kingfisher.

Inrichting

De B&Q New Malden is een flagshipstore van het enseigne. Hij werd anderhalf jaar geleden grondig gerestyled. De laatste keer dat ik in een B&Q kwam, was zo'n drie jaar geleden, tijdens de Global DIY Summit in Londen. Toen ging ik in die van Farnborough kijken, die het jaar daarvoor volledig gereorganiseerd werd.

Bij het binnenkomen blijkt deze herinrichting volgens dezelfde krachtlijnen te zijn verlopen: er is heel veel aandacht voor natuurlijk licht, met veel lichtstraten in het plafond. De voorraad staat haast volledig in de winkel (tegels en keukens uitgezonderd), op hoge rekken. Die staan ver uit elkaar, zodat het doorzicht gewaarborgd zou blijven. Net als de B&Q van Farnborough is die van New Malden 'vervrouwelijkt'. Zo staat de verf per kleur gesorteerd en niet langer per merk - klantvriendelijker volgens B&Q - en is er opvallende veel ruimte voor binnenhuisdecoratie, een categorie die erg vooraan gepositioneerd is, om vrouwen zo veel mogelijk 'in' de winkel te trekken. Met TradePoint heeft ook deze B&Q een apart winkelgedeelte voor professionele klanten.

'Grootste tuincentrumgroep'

“Met 295 winkels is B&Q de grootste tuincentrumgroep in het Verenigd Koninkrijk", kregen we tijdens de rondleiding te horen. De grootste is niet per se de beste: het tuincentrumgedeelte is om te beginnen klein, zeker ten opzichte van de 15.000 m² grote winkel. In het Verenigd Koninkrijk en Duitsland hangt er vaak een 'volwaardig' tuincentrum van enkele duizenden vierkante meters aan een bigboxretailer vast, maar dat was hier niet het geval. Bij het levend groen trof ik enkel de bare basics aan, de stock tegen de muren oogde storend en er was nergens aandacht voor sfeerschepping: een groot verschil met de twee tuincentra in de rondleiding. Op het vlak van tuin overtuigde deze B&Q niet.

Keukens

B&Q is, naar eigen zeggen, niet alleen de grootste tuincentrumgroep, maar ook de grootste keukenretailer in het Verenigd Koninkrijk. Met een eigen onlineontwerptool, een plaatsingsservice en erg veel toonzaalruimte doet het alvast veel om die eer hoog te houden.

Click-and-collect 30% van omzet

Het kan snel gaan: in 2015 haalde het click-and-collectsysteem van B&Q 3% van de omzet. Op dit moment is dat al 30%. Click-and-collect is bij B&Q dan ook bijzonder goed uitgebouwd, met een afhaalpunt waar ook de terugbetalingen worden geregeld - de klant hoeft daarvoor niet eerst door de winkel te lopen. Een uur na de bestelling staat deze klaar aan de balie.

Ronde prijzen

B&Q heeft nog steeds 'ronde prijzen'; je zult er vruchteloos naar een 0,99 zoeken. Het enseigne lijkt zich op prijsgebied wel agressiever op te stellen dan drie jaar geleden.Do it for less is nu het motto; de price cuts die ze hadden afgeschaft, zijn terug. De prijzenoorlog woedt dus voort.