Isabelle Paternolli jongle entre maroquinerie, articles cadeaux et livres

“Des animations qui piquent l’intérêt du client”

À Gerpinnes, le magasin d'Isabelle accueille en moyenne quelque 200 personnes par jour venues retirer un colis, en plus d'environ 160 autres clients par jour. Une affluence qui s’explique non seulement par l’offre de tabac et de produits de la Loterie Nationale, mais aussi par une large gamme de maroquinerie, d’écharpes et de foulards, d’articles cadeaux et de livres. Elle partage sur Facebook des publications sur les dernières nouveautés et les événements qu'elle organise. Car cette véritable femme d’affaires ne se contente pas de vendre.

Un quartier fréquenté

Des débuts comme employée

C'est un va-et-vient dans la boutique d'Isabelle Paternolli (alias Zaza pour les intimes). Sa libraire-presse Paperas est située sur une route très fréquentée à Gerpinnes (à une dizaine de kilomètres au sud-est de Charleroi) et dispose devant lui de plusieurs places de parking publiques qui ne restent jamais bien longtemps vides. Il y a plusieurs années maintenant, elle travaillait comme employée dans une librairie située un peu plus loin dans la rue, qui avait ouvert dans les années 1970. C'est son patron de l'époque qui a déménagé en 2002 dans les locaux actuels - et quatre fois plus grands - de Paperas.

Puis comme indépendante depuis 2019

"J'ai travaillé chez Paperas presque toute ma vie en tant qu’employée. Lorsque ma patronne a choisi d’arrêter en 2019, elle a considéré comme acquis que je reprendrai l'affaire, car elle me laissait déjà gérer beaucoup de choses. Je n'aurais jamais pensé me lancer en tant qu'indépendante mais je n’ai jamais regretté mon choix une seule seconde", se souvient Isabelle pour commencer.

Un métier qui a beaucoup évolué

Une rentrée scolaire compliquée

Qu'est-ce qu'Isabelle a vu changer depuis tout ce temps? "Vraiment beaucoup de choses", explique-t-elle. "Je n'exerce vraiment pas le même métier qu'il y a 29 ans. Un exemple: à la rentrée des classes, on pouvait faire de bonnes affaires en tant que 'marchand de journaux'. Aujourd'hui, plus du tout. On indique aux élèves où ils doivent se rendre pour acheter tel ou tel matériel. Septembre 2024 a vraiment été un flop."

Colis

Paperas travaille avec Homerr, UPS et Mondial Relay. Pas moins de deux cents personnes viennent chercher un colis chaque jour. "C'est toujours bon à prendre: soit ils achètent quelque chose en passant au magasin, soit ils viennent pour la première fois et connaissent donc notre offre pour la prochaine fois."

Limiter les retours

Autre grande différence par rapport à avant: les éditeurs sont économes en termes de livraisons, surtout le week-end. "Nous recevons beaucoup moins de journaux que le nombre commandé. Est-ce parce qu'ils veulent privilégier les abonnements? Parce qu'ils veulent continuer à limiter les retours? Nous aurons alors perdu ces clients potentiels, bien sûr. Et si la vente de tabac est encore plus contrainte (par des campagnes et des mesures diverses), il ne restera plus grand-chose d'un magasin de tabac/journaux classique."

Beaucoup de romans et de livres pour enfants

Magazines de niche

Mais ne vous y trompez pas, Isabelle n’est pas du genre à se lamenter. Les magazines spécialisés (auto, art, photo, science, histoire...) se portent particulièrement bien. Les gens viennent de loin chez Paperas pour un magazine de niche. En ce qui concerne la lecture, on trouve des livres (livres pour enfants et romans) dans pas moins de quatre endroits du magasin.

"Et pourtant, je ne suis pas ce qu’on peut appeler un rat de bibliothèque", s'amuse Isabelle. L'ancienne patronne avait déjà commencé à se diversifier en déménageant dans ce magasin plus grand en 2002. Lorsqu'Isabelle a repris le flambeau en 2019, elle a commencé à accorder plus d'attention à la présentation des livres.

Carte de fidélité et séances de dédicaces

"Vendre des livres et garder les rayons bien approvisionnés, c’est un travail quotidien. Il faut constamment reorganiser les rayons, mettre en valeur les best-sellers, mettre en avant les nouveautés, etc. Nous disposons d'une carte de fidélité qui, suite au 9e achat d'un livre, permet au client de bénéficier d’un bon de 5% du montant total sur le livre suivant."

"Nous organisons des séances de dédicaces qui sont toujours un succès et très rentables. Lors de la dernière, j'ai vendu une centaine de livres. Le 14 décembre, Emily Misson et Thibaut Lefils (réputés pour leur participation au 'Meilleur Pâtissier' à la télévision) seront présents ici. Je suis certaine que nombreux clients viendront ce jour-là pour acheter le livre 'Gâteaux trompe-l'œil' et le faire dédicacer. Pour savoir quels sont les meilleurs livres à proposer en fin d'année, je suis les conseils des éditeurs. Je me fie également aux listes de top 10 du Vif, par exemple."

Lotto 30%

Isabelle apprécie également la stratégie de la Loterie Nationale: "Leur nouvelle façon de faire des remises est, à mon avis, très correcte. Grâce aux posts pour le Loto que nous publions sur Facebook, aux affiches que nous accrochons et ainsi de suite, Paperas obtient 12 étoiles sur 13."

"Nous percevons donc actuellement une commission de 8,5%. Les produits de loterie représentent 30% du chiffre d'affaires, les produits du tabac également 30%."

Services et tombolas

Paperas met évidemment tout en œuvre pour attirer un public varié. Outre les services de livraison de colis, le magasin dispose, entre autres, d'une cabine de photos d'identité (la commune n'en a plus), d'un service de nettoyage à sec et d'une photocopieuse qui sort jusqu'à 10.000 copies par mois. Autant de choses qui rapportent de l'argent.

La diversification des produits, des services et des actions est nécessaire pour attirer les 360 clients chaque jour: 80% d'entre eux sont des habitués, les 20% restants sont des passants occasionnels

Paperas organise régulièrement des sortes de tombolas. Les clients reçoivent un numéro lors de leurs achats pendant une période déterminée. Grâce à ce numéro, ils peuvent gagner toutes sortes de cadeaux vendus dans le magasin. La diversification des produits, des services et des actions est nécessaire pour attirer les 360 clients chaque jour: 80% d'entre eux sont des habitués, les 20% restants sont des passants occasionnels.

De nombreuses animations

Cadeaux et maroquinerie

En termes de gamme, l’enseigne de Gerpinnes propose toutes sortes d’articles que l’on n’a pas l’habitude de voir dans une librairie classique. À commencer par la maroquinerie. Des trousses aux sacs à dos, en passant par les petits et grands sacs à main. On y trouve également les marques Kipling et Maverick.

Il y a également une vitrine avec des montres. Isabelle: "Nous préférons les articles garantis. Depuis trois ans, je vends aussi des bijoux sous le nom de Les Zaza's by Paperas. Les prix vont de 10 à 100 euros (bijoux en plaqué or 18ct garantis 10 ans)." Le magasin propose aussi un large choix de mugs, de verres, de stylos fantaisie, de spiritueux, etc. Et bientôt, une gamme de parfums également.

Des écharpes et des foulards

Isabelle aime la mode et, en plus de sa gamme de sacs, elle propose une jolie sélection de foulards et d'écharpes. Il n'y a pas si longtemps, la gérante a organisé un événement qui a attiré beaucoup de monde chez Paperas. Les participants ont pu choisir des tissus et un styliste confectionnait leur foulard sur place. Pas moins de 40 foulards en tissu ont ainsi été vendus.

Dans cette idée, Paperas a toujours un événement sous le coude. En décembre, le 'magasin de journaux' organise notamment une Journée Clients. Toute la journée, Isabelle attend les clients à l'entrée avec un chocolat chaud ou une autre boisson et un cadeau. En décembre, Gerpinnes accueille également un marché de Noël. Isabelle y tiendra d’ailleurs un stand avec ses cadeaux pour ne manquer aucune opportunité de vente. Si vous cherchiez la définition d’une femme d’affaires... .

Il y a quelque temps, les visiteurs ont pu choisir des tissus et un styliste confectionnait leur foulard sur place. Pas moins de 40 foulards en tissu ont ainsi été vendus

Des ventes soutenues par Facebook

Pour ce faire, le commerce doit pouvoir compter sur une bonne équipe, à savoir deux personnes à temps plein (dont son fils), une personne à mi-temps et des étudiants. Isabelle essaie toujours d'être présente dans le magasin, même s'il est ouvert de 7 heures à 18 heures 30.

'Avant et après les heures d'ouverture', elle communique avec ses clients via Facebook. "Ce canal est crucial pour mes ventes", explique Isabelle. "J'annonce les nouveaux sacs à main, les nouveaux livres, le montant de la cagnotte du Loto, la prochaine activité et je rappelle les noms de nos services de livraison de colis. Et ça marche. Pour chaque message, j'ai des clients qui viennent me voir. Paperas compte près de 4.000 clients."

Les nouveaux arrivants reçoivent même un remerciement d'Isabelle via Facebook, et à leur tour, les clients félicitent parfois Isabelle: 'Patronne au top. À l'écoute et proche de ses clients. Toujours souriante', peut-on lire. "Par contre, je n’envisage pas de créer mon propre site web, sans parler d'une boutique en ligne. La meilleure communication se fait encore au comptoir. Informer les clients oralement ou par le biais de dépliants, c'est ce qui fonctionne le mieux", explique Isabelle.

En quête d’un spécialiste de l’aménagement intérieur

La chef d’entreprise n'hésite pas à adapter l'agencement du magasin pour une séance de dédicaces, une journée clients, un événement avec un fournisseur et pour une nouvelle saison afin de continuer à attirer les clients (habituels). Elle préférerait avoir encore plus d'espace pour rendre son offre encore plus spacieuse. Elle rêve d'un nouveau design et d'un nouvel agencement de la boutique, entièrement repensés par un spécialiste. Elle trouve que tout est un peu entassé actuellement. Il ne reste plus qu'à trouver la bonne personne...

Perspectives d’avenir et incertitudes

Comment Isabelle envisage-t-elle l'avenir? "Je suis très inquiète. En tout cas, cela ne va pas se simplifier. Les grandes marques qui vendaient principalement dans les agences et chez les marchands de journaux concluent aujourd'hui des accords en direct (c'est-à-dire à des prix bas) avec des chaînes à bas prix. Une certaine marque de sacs à main ne sera bientôt plus vendue dans les librairies."

"Le tabac, un 'appât' qui contribue à stimuler les ventes de nos autres produits, se vend de moins en moins. Bientôt, parce que la loi l'exigera, nous placerons tout le tabac dans deux grandes machines de 2 mètres de large chacune. Derrière le comptoir, car les ‘robots’ autonomes dans le magasin sont soumis à une taxe."

Et pourtant, nous sommes convaincus qu'avec une telle dynamique, le magasin d'Isabelle devrait maintenir sa place privilégiée à Gerpinnes pendant longtemps encore.

Trois conseils d’Isabelle à l’attention des libraires-presse:
- Oser se diversifier, toujours plus se diversifier.
- Prêter l’oreille aux attentes du client, à ses besoins. Et y répondre.
- Si le client demande un produit que vous ne vendez pas, cela vaut peut-être la peine de le commander.

Paperas
Adresse:
Avenue Astrid 3-5, 6280 Gerpinnes
Tél.: 071 50 27 26
Heures d'ouverture:
- lundi à vendredi: 07h00 - 18h30
- samedi: 08h00 - 16h00
- dimanche: fermé
Contact:
Facebook
info@paperas.be