Offrir un service de colis, est-ce encore rentable?

Deux collègues s'expriment

Nous avons pris contact avec deux commerçants qui tiennent une librairie, et leur avons demandé s'il était encore rentable aujourd'hui de faire office de point colis. Il s'agit de Kurt, de la librairie Kurt à Testelt, et de Colette, de la librairie 't Pleintje à Mol.

Librairie Kurt à Testelt: "Une réflexion approfondie au préalable"

Le magasin de journaux Kurt à Testelt est situé dans la Stationsstraat, entre l'église et la gare, le long d'une importante voie de communication. Le directeur général, Kurt De Roover, est seul dans le magasin.

"J'ai commencé avec les colis à l'époque où Kariboo est arrivé sur le marché. L'entreprise a ensuite fusionné avec bpost, qui dispose toujours d'un point postal à deux maisons d'ici, et je n'ai donc pas pu continuer dans cette voie. J'ai alors lancé Mondial Relais, Homerr, UPS, etc."

"Je suis à peu près le seul service de colis dans une grande région. Pour Mondial Relais, il faut déjà se rendre à 6 km et pour les autres fournisseurs à 3 km. Un point Homerr se trouve même à plus de 10 minutes de route. Le résultat, c'est que les gens de l'extérieur du village viennent aussi et surtout ici, et qu'ils continuent à venir."

De grands volumes

"Les gains supplémentaires compensent notre revenu, mais c'est grâce à la quantité que nous scannons à l'entrée et à la sortie. On ne peut plus vivre uniquement de la presse et des cigarettes, alors qu'avant c'était l'activité principale. Aujourd'hui, ce sont peut-être 20 clients par jour qui viennent chercher un journal. Mondial Relais, c'est 1.200 à 1.500 colis par mois, et Homerr s'en rapproche. UPS est beaucoup moins performant, avec une cinquantaine de colis. Enfin, PostNL peut livrer 5 à 10 colis par jour."

"Il y a beaucoup de choses à faire. Par exemple, nous avons d'abord créé un espace de stockage. En retirant une grande partie de la presse, il a été possible de vider un pan de mur. Ce faisant, nous avons mis au point notre propre système, qui consiste à tout ranger par fournisseur."

"En tant qu'entreprise de presse, nous sommes bien sûr habitués à la numérisation, mais un service de colis exige une approche différente. Aujourd'hui, nous traitons principalement les colis l'après-midi. Auparavant, nous avions un temps mort pendant lequel nous pouvions faire autre chose, alors qu'aujourd'hui, nous devons être constamment présents dans le magasin."

Petits problèmes

"Ce qui est décevant, c'est que les chauffeurs ne ramassent pas tout tous les jours parce que leur camion est déjà plein. Parfois, il y a beaucoup de choses empilées et l'espace de l'atelier est limité. Certains clients sont avertis par le fournisseur que leur colis a été livré, mais je ne travaille pas le dimanche soir. Lorsqu'ils arrivent ici tôt le lundi matin, il se peut que leur colis ne soit pas prêt."

"Il arrive aussi qu'ils n'aient pas bien lu le message, qu'ils se soient trompés de magasin et qu'ils ne m'aient pas laissé chercher dans tous les colis. Il arrive aussi que les clients attendent longtemps avant de venir chercher leur colis. Comme par hasard, ce sont souvent des colis en provenance de Bol; les gens ne jugent apparemment pas nécessaire de venir les chercher rapidement. Nous avons parfois des clients en colère, mais c'est généralement parce qu'ils ne lisent pas correctement leurs messages. Ou ils reçoivent un message erroné de la part des entreprises."

"Ce n'est que lorsque nous scannons le colis que nous sommes sûrs qu'il est bien dans le magasin. En matière de ventes supplémentaires, j'avais de plus grandes attentes. Tout le monde n'achète pas quelque chose lorsqu'il vient chercher un colis. Comme le samedi, où 8 clients sur 10 viennent pour le loto et n'achètent rien d'autre. Mais nous avons aussi des clients quotidiens qui achètent de la presse; lorsqu'ils viennent ensuite chercher ou apporter 1 ou 3 colis, nous avons de toute façon ces centimes."

Transparence

"Les conseils donnés par les fournisseurs sont bons. Les contacts de PostNL, en particulier, viennent souvent vérifier s'il ne reste pas trop de leurs colis et débarrasser le casier. D'autres fournisseurs indiquent sur l'application quels colis peuvent être renvoyés. Les applications elles-mêmes sont bien, nous rencontrons rarement des problèmes. Elles fonctionnent toujours plus vite et elles doivent le faire. Par exemple, 90% des colis proviennent de Vinted; cette plateforme est en plein essor. Aujourd'hui, cela représente 100 colis par jour, alors qu'au début, il n'y en avait qu'un."

"En ce qui concerne les frais en tant que tels, les fournisseurs sont très transparents. Avant que vous ne vous engagiez avec eux, ils vous expliquent tout au cours d'une conversation informelle. La formation est également concise; après tout, il s'agit d'une application avec laquelle on apprend à travailler. Un bon conseil pour les collègues? Les colis sont un objet ambigu: que pensez-vous de cet objet en tant qu'acheteur, êtes-vous prêt à faire beaucoup pour lui? Le message, c'est qu'il faut faire preuve de considération."

Magasin de presse 't Pleintje à Mol: "Un travail lourd et difficile"

Le magasin de presse 't Pleintje, situé sur le Ginderbroek à Mol, sert de point de collecte de colis depuis plus de 10 ans. Colette Hooyberghs, cogérante, déclare: "Au fil des ans, nous voyons la montagne de colis augmenter. Cela attire de plus en plus de gens dans le magasin, ce qui est une bonne chose pour nous. Nous le constatons dans notre chiffre d'affaires mensuel. Toutefois, il n'est pas nécessaire de le faire uniquement pour les recettes supplémentaires générées par les colis."

"Nous avons engagé un employé à temps plein pour 38 heures par semaine uniquement pour les colis. Mais nous sommes l'un des plus grands magasins de la région. Vous pouvez vous adresser à nous pour presque tous les fournisseurs. C'est nécessaire, car si vous n'avez pas de service de colis, les clients commencent à se rendre dans d'autres magasins. Notre espace colis fait environ 16 m². Nous l'avons aménagée spécialement à cet effet, avec des étagères et un comptoir séparé."

Un soutien suffisant

"Si vous voulez mon avis, c'est difficile de générer du chiffre avec ce statut. Un travail lourd, au sens propre du terme. Nous traînons parfois des colis d'environ 30 kg. Mais nous recevons une formation suffisante. Une fois que l'on a pris le coup de main, tout se passe bien. En cas de problème, nous bénéficions d'une assistance en ligne ou par téléphone."

"Il arrive que des clients soient déçus si leur livraison est en retard ou n'a pas été livrée. Nous leur disons toujours que 'ce que nous n'avons pas reçu, nous ne pouvons pas leur remettre'. Si vous disposez de suffisamment d'espace et de temps, un service de livraison de colis est certainement une bonne idée."