Un assistant numérique sommelier pour le rayon vin
L'assistant d'IA renforce le service dans les supermarchés
Le groupe Cretskens et la Hogeschool PXL testent la manière dont un assistant IA sur le terrain peut concrètement aider les clients. Il ne s'agit pas d'une expérience futuriste éloignée de la pratique quotidienne, mais d'un contexte de supermarché bien connu : le rayon des vins. Là, les clients cherchent souvent rapidement une bouteille qui convient à leur plat, à leur goût et à leur budget, alors qu'un spécialiste du vin n'est pas toujours disponible.
Des conseils sur le vin sans appréhension
"Notre approche ne consiste pas à remplacer les emplois, mais à utiliser l'IA comme un outil", explique Lotte Smeets de PXL Business Research. "Dans un supermarché, il n'y a pas quelqu'un qui se tient constamment dans le rayon des vins pour donner des conseils. Un tel assistant peut donc apporter une valeur ajoutée certaine."
Le test est en cours au Carrefour Maaseik, l'un des magasins du groupe Cretskens. Rob Vandebeek, spécialiste du vin, y compile l'assortiment et rédige des fiches produits en langage clair. "La plupart des gens veulent simplement boire du bon vin. Il faut être clair et aller droit au but, ne pas être technique ou donner une leçon d'œnologie".
Ces fiches alimentent l'assistant IA. Un client peut demander au kiosque quel vin accompagne, par exemple, une raclette ou un poisson, en respectant éventuellement un certain budget. L'assistant pose des questions supplémentaires et fait ensuite des suggestions à partir de la gamme.
Pour Jerica Cretskens, co-directrice commerciale du groupe Cretskens, il s'agit là d'un élément important pour franchir un seuil. "Certains clients n'osent pas dire qu'ils recherchent un vin entre cinq et sept euros, ou juste au-dessus de dix euros. Avec un tel assistant IA, ils peuvent l'indiquer en toute tranquillité."
Rob Vandebeek : "La plupart des gens veulent simplement boire du bon vin. Il faut être clair et direct, ne pas tourner autour du pot et ne pas essayer de donner une leçon d'œnologie."
Utiliser le kiosque avec le client
L'assistant ne se contente pas d'aider le client. Les employés peuvent également l'utiliser lorsqu'ils ne connaissent pas immédiatement la réponse. C'est important dans les supermarchés qui ont de longues heures d'ouverture et qui ouvrent le dimanche et les jours fériés. "Nos magasins sont ouverts sept jours sur sept. Nous ne pouvons pas attendre de nos spécialistes qu'ils soient présents à chaque heure de la journée", poursuit M. Jerica. "Mais les clients veulent avoir l'impression qu'ils peuvent s'adresser à quelqu'un pour poser leur question. Si un employé ne connaît pas la réponse, il peut utiliser le kiosque avec le client. Cela réduit la pression et renforce le service. Il n'est pas agréable pour un employé de voir un client demander quelque chose et de ne pas connaître la réponse. S'il y a un outil qui vous permet de chercher ensemble, c'est plus agréable".
Selon Lotte Smeets, ce lien avec l'équipe du magasin est crucial. "Un employé ne se contente pas d'associer des données sur les produits à une question. Il traduit ce que dit le client en une solution appropriée. C'est précisément cette traduction qu'il faut réussir à intégrer dans le système."
Une contribution précieuse
PXL a délibérément choisi de ne pas laisser l'assistant effectuer des recherches sur l'internet. Les réponses partent des connaissances, de la gamme et du ton du détaillant. "Vous pouvez déployer des assistants IA prêts à l'emploi, mais en tant que détaillant, vous renoncez à une partie du contrôle. L'idée est simplement que l'assistant réponde sur la base de la connaissance des produits, de l'assortiment et du ton du magasin.
Cela demande de la préparation. Les informations sur les produits ne suffisent pas. Une fiche de vin doit inclure les arômes, les accords mets-vins, des explications pour le client et un budget. "Les données ne se limitent pas à un fichier Excel ou à une exportation de produits. Les textes marketing et les flux de conversation peuvent également constituer des données précieuses. Il faut former un expert en la matière, mais de manière numérique.
Lotte Smeets : "Dans un supermarché, il n'y a pas en permanence quelqu'un dans l'allée des vins pour donner des conseils. Dans ce cas, un assistant peut certainement apporter une valeur ajoutée"
Données disponibles
Le projet ne part pas de la question de savoir si un détaillant peut utiliser l'IA. Les premières questions sont plus fondamentales : quel problème voulez-vous résoudre, qui est votre client, qu'attend-il, quel rôle joue l'employé et quelles sont les données disponibles ?
Cette approche explique pourquoi la même technologie est différente d'un magasin à l'autre. Dans un supermarché, l'assistant donne des conseils sur un territoire où il n'y a pas toujours d'expertise. Chez Carrefour Maaseik, l'accent est mis sur le vin, mais la logique peut être étendue plus largement.
Rob Vandebeek voit des possibilités vers les plats, les listes de courses et les combinaisons. On pourrait partir de la question suivante : "J'ai envie d'un plat végétarien ou d'un plat à base de poisson. Le système pourrait alors suggérer un plat, avec des produits de la boutique et le vin qui va avec".
Aider au bon moment
Lorsque les clients utilisent l'assistant plus souvent, de nouvelles informations apparaissent également. Par exemple, le détaillant peut voir si les clients cherchent principalement par plat, par prix, par raisin ou par occasion. Ces informations permettent d'affiner les fiches produits, la communication et la présentation du magasin.
"Les données sont importantes en tant que données d'entrée, mais en fin de compte, les données sont aussi des données de sortie", déclare Lotte. "Au fur et à mesure que l'utilisation augmente, vous obtenez des informations que vous pouvez exploiter davantage en tant que détaillant.
L'IA ne fonctionne que lorsque les bases sont bonnes : parcours du client, données fiables, langage reconnaissable, délimitation claire et employés engagés. Le test effectué par le Groupe Cretskens montre que la technologie gagne principalement en valeur lorsqu'elle aide au bon moment. Les clients trouvent une réponse plus rapidement, les employés sont plus forts dans leur rôle et le choix d'une bouteille de vin devient un peu plus facile.
Ce projet a été réalisé avec le soutien de VLAIO.
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