Een digitale hulpsommelier voor het wijnrayon
AI-assistent versterkt service in de supermarkt
Groep Cretskens en Hogeschool PXL testen hoe een AI-assistent op de winkelvloer klanten concreet kan helpen. Niet met een futuristisch experiment ver weg van de dagelijkse praktijk, maar in een herkenbare supermarktcontext: de wijnrayon. Daar zoeken klanten vaak snel een fles die past bij hun gerecht, smaak en budget, terwijl er niet altijd een wijnspecialist beschikbaar is.
Wijnadvies zonder schroom
“Onze insteek is niet om jobs te vervangen, maar om AI als hulpmiddel in te zetten”, zegt Lotte Smeets van PXL Business Research. “In een supermarkt staat er niet continu iemand in de wijnrayon om advies te geven. Dan kan zo’n assistent absoluut een toegevoegde waarde bieden.”
De test loopt in Carrefour Maaseik, een van de winkels van Groep Cretskens. Wijnspecialist Rob Vandebeek stelt er het assortiment samen en maakte productfiches in heldere taal. “De meeste mensen willen gewoon lekkere wijn drinken. Je moet duidelijk en to the point zijn, niet technisch rond de pot draaien of een les oenologie willen geven.”
Die fiches voeden de AI-assistent. Een klant kan aan de kiosk vragen welke wijn past bij bijvoorbeeld raclette of vis, eventueel binnen een bepaalde budget. De assistent stelt bijkomende vragen en geeft daarna suggesties uit het assortiment.
Voor Jerica Cretskens, medezaakvoerder binnen Groep Cretskens, zit daar een belangrijke drempelverlager. “Sommige klanten durven niet goed te zeggen dat ze een wijn zoeken tussen vijf en zeven euro, of net iets boven tien euro. Bij zo’n AI-assistent kunnen ze dat comfortabel aangeven.”
Rob Vandebeek: “De meeste mensen willen gewoon lekkere wijn drinken. Je moet duidelijk en to the point zijn, niet technisch rond de pot draaien of een les oenologie willen geven”
Samen met de klant de kiosk gebruiken
De assistent helpt niet alleen de klant. Ook medewerkers kunnen ermee aan de slag wanneer ze zelf niet meteen het antwoord kennen. Dat is relevant in supermarkten met lange openingsuren, en openingen op zon- en feestdagen. “Onze winkels zijn zeven op zeven open. We kunnen niet verwachten dat onze specialisten er elk uur van de dag staan”, gaat Jerica verder. “Maar klanten willen wel het gevoel hebben dat ze ergens met hun vraag terechtkunnen. Wanneer een medewerker het antwoord niet kent, kan hij samen met de klant de kiosk gebruiken. Dat verlaagt de druk en maakt de service sterker. Het is voor een medewerker niet fijn als een klant iets vraagt en je het antwoord niet weet. Als er dan een tool staat waarmee je samen op zoek kunt gaan, geeft dat een aangenamer gevoel.”
Volgens Lotte Smeets is die koppeling met het winkelteam cruciaal. “Een medewerker doet veel meer dan productdata aan een vraag koppelen. Die vertaalt wat een klant zegt naar een passende oplossing. Net die vertaalslag moet je goed in het systeem krijgen.”
Waardevolle input
PXL koos er bewust voor om de assistent niet vrij op het internet te laten zoeken. De antwoorden vertrekken vanuit de kennis, het assortiment en de toon van de retailer. “Je kunt AI-assistenten out of the box inzetten, maar dan geef je als retailer een stuk controle uit handen. De bedoeling is net dat de assistent antwoordt op basis van de eigen productkennis, het assortiment en de tone of voice van de winkel.”
Dat vraagt voorbereiding. Productinformatie alleen volstaat niet. Een wijnfiche moet smaak, foodpairing, uitleg voor de klant een budget bevatten. “Data zijn niet gewoon een Excel-file of een productexport. Ook marketingteksten en gespreksflows kunnen waardevolle input zijn. Je moet een vakspecialist opleiden, maar dan digitaal.”
Lotte Smeets: “In een supermarkt staat er niet continu iemand in de wijnrayon om advies te geven. Dan kan zo’n assistent absoluut een toegevoegde waarde bieden”
Beschikbare data
Het project vertrekt niet vanuit de vraag of een retailer AI kan gebruiken. De eerste vragen zijn fundamenteler: welk probleem wil je oplossen, wie is je klant, wat verwacht hij, welke rol speelt de medewerker en welke data zijn beschikbaar?
Die aanpak verklaart waarom dezelfde technologie er in elke winkel anders uitziet. In een supermarkt geeft de assistent advies in een rayon waar niet altijd expertise aanwezig is. In Carrefour Maaseik ligt de focus op wijn, maar de logica kan breder worden doorgetrokken.
Rob Vandebeek ziet mogelijkheden richting gerechten, boodschappenlijstjes en combinaties. “Je zou kunnen vertrekken van de vraag: ik heb zin in iets vegetarisch of iets met vis. Dan kan het systeem een gerecht voorstellen, met producten uit de winkel en passende wijn erbij.”
Helpen op het juiste moment
Wanneer klanten de assistent vaker gebruiken, ontstaat ook nieuwe informatie. Zo ziet de retailer of klanten vooral zoeken op gerecht, prijs, druif of gelegenheid. Die inzichten kunnen helpen om productfiches, communicatie en winkelpresentatie verder te verfijnen.
“Data zijn belangrijk als input, maar uiteindelijk komt er ook data uit als output”, zegt Lotte. “Als het gebruik groeit, krijg je inzichten waarmee je als retailer verder kunt werken.”
AI werkt pas als de basis klopt: customer journey, betrouwbare data, herkenbare taal, duidelijke afbakening en betrokken medewerkers. De test bij Groep Cretskens toont dat technologie vooral waarde krijgt wanneer ze op het juiste moment helpt. Klanten vinden sneller een antwoord, medewerkers staan sterker in hun rol en de keuze voor een fles wijn wordt net iets eenvoudiger.
Dit project werd gerealiseerd met de steun van VLAIO.
