BETALEN steeds BELANGRIJKER ONDERDEEL VAN  KLANTBELEVING

MIS GEEN ENKELE VERKOOP EN VOORZIE ZOVEEL MOGELIJK OPTIES

CCV is een internationale leverancier die 25% van alle Belgische winkels van elektronische betaaloplossingen voorziet. CCO Sam Arckens licht graag de laatste trends toe. De recente oplossingen zijn snel en veilig. Bovendien bedienen ze de consument op z'n wenken, want hij betaalt precies hoe hij wil. De toenemende prijsdaling van elektronisch afrekenen en het gemak voor klanten en handelaars faciliteren de opkomst van nieuwe businessmodellen. Om het even waar betalen, niet per definitie aan de toonbank, is een grote troef.

MODERNE BETAALOPTIES

CCV is een internationale leverancier van betaaloplossingen. Ondertussen bedient deze speler meer dan 600.000 bedrijven in Europa. De activiteiten omvatten naast een scala aan instore- en selfservicebetaalterminals onder meer ook transactieverwerking en online betalingen. Zo'n 25% van alle Belgische winkeliers én lezers van Kiosk doen een beroep op CCV. Sam Arckens is commercieel directeur voor de Benelux en deelt graag enkele wetenswaardigheden met betrekking tot het betaalverkeer.

Met welke problemen worden winkeliers vandaag geconfronteerd?

"Kleine handelaars botsen tegen een aantal obstakels die we ook terugvinden op het niveau van de macro-economie. De belangrijkste zijn de gestegen kosten en de lagere marges, de hoge personeelskosten, administratieve verplichtingen of moeite om te digitaliseren. Kortom: de druk op het klassieke winkelmodel."

Hoe helpen moderne betaaloplossingen daarbij?

"Dat gebeurt op verschillende manieren. Wij zijn eerst en vooral actief bezig om de kosten onder controle te houden. Zo zijn transacties onder de 5 euro gratis voor de winkelier. Wij ondersteunen de handelaar met oplossingen die mogelijkheden scheppen om te innoveren. Het is uiteraard niet aan ons om te bepalen hoe ondernemers moeten vernieuwen, maar wij voorzien de opties om op andere manieren te betalen."

"Ten slotte zetten we ook in op de digitalisering, zowel met oplossingen voor de retailer als voor wat betreft de manier waarop de klant betaalt. Denk maar aan de recente evoluties: van bankkaart met chip, via contactloos betalen, tot transacties met de smartphone."

"Wij ondersteunen de handelaar met oplossingen die mogelijkheden scheppen om te innoveren"

Hoe beïnvloeden betaalopties de winkelbeleving?

"Veel consumenten – en zeker jongeren – gaan vandaag zonder cash of bankkaart op stap. De telefoon is dé basis. Het aanbieden van uiteenlopende betaalopties maakt de integratie tussen verschillende kanalen mogelijk en vergemakkelijkt een 'omnichannel'-bedrijfsmodel aangevuld met e-commerce, selfservice …"

"Afrekenen vormt automatisch onderdeel van de volledige klantreis. Met slimme keuzes integreert u bovendien een groot stuk 'loyalty'; zo hoeft de klant voor opeenvolgende transacties niet elke keer zijn pasje te scannen of zijn pincode in te toetsen, wat de beleving positief beïnvloedt."

INCLUSIVITEIT STAAT VOOROP BIJ NIEUWE EVOLUTIES

Op welke manier worden recente technologieën geïmplementeerd?

"Bij ons is de doelgroep al van bij het ontstaan in 1958 gesplitst. Enerzijds hebben we een afdeling gespecialiseerd in grotere klanten. Hier ontwikkelen we innovaties tot in de puntjes. Nadien worden ze ook uitgerold in het kmo-segment. We zetten de oplossingen pas in de markt als zowel onze klanten als de consument er volledig klaar voor zijn. Toen contactloos betalen op de radar verscheen, waren de toestellen én de bankkaarten er op voorhand op voorzien."

Toegankelijke oplossingen, ook voor kleinere bedrijven?

"Wij bieden betaalmogelijkheden voor bedrijven van elke omvang, om iedereen te bedienen die het gemak verwacht van contactloos betalen of bestellen in één klik. Wij gaan dynamisch te werk en plegen overleg met spelers zoals Febelfin. We bezorgen de actoren gedetailleerde informatie om uiteindelijk samen de communicatie te verzorgen richting handelaar en consument. Op deze manier is de limiet voor contactloze betalingen tijdens COVID-19 snel en probleemloos opgetrokken tot 50 euro."

Welke actie ondernemen jullie om alle consumenten mee te krijgen?

"Wij maken de technologieën voor iedereen beschikbaar, ook voor groepen die de nieuwigheden nog moeten ontdekken. We hebben geen directe relatie met de consument, maar we hechten veel belang aan financiële inclusie. Ons bedrijf gaat na wat er moet gebeuren om mensen te helpen die nog niet helemaal mee zijn."

"We steunen onder meer studenten die zich bezighouden met onderzoek rond deze problematiek, en die pakweg programma's ontwikkelen voor blinden of slechtzienden. Dit gebeurt via partnerships en sponsoring."

Hoe raken mensen die afhankelijk zijn van contant geld niet geïsoleerd?

"Hoewel we leverancier zijn van betaaloplossingen, zijn we niet tegen cash, wel integendeel. Kaarten, kredietkaarten, mobiele oplossingen: wij zijn voorstander om zoveel mogelijk opties aan te bieden. Ook baar geld uiteraard, zodat wie hiervan afhankelijk is niet geïsoleerd raakt."

"In België gebeurden 30 tot 35% van de verkopen het eerste kwartaal van dit jaar nog cash, maar dit percentage is al flink gedaald; voor de coronapandemie liep het cijfer nog op tot 50%. In heel Europa neemt het gebruik van contant geld af. In 2022 was in Nederland 21% van de retailbetalingen contant, terwijl de Scandinavische landen vooroplopen met slechts 10%."

"Kaarten, kredietkaarten, mobiele oplossingen: wij zijn voorstander om zoveel mogelijk opties aan te bieden. Ook baar geld uiteraard, zodat wie hiervan afhankelijk is niet geïsoleerd raakt"

TE VOLGEN ONTWIKKELINGEN

Jullie rapport 'CCV Pulse 2023' haalt 3 trends aan die van belang zijn voor onze lezers. Kunt u ze toelichten?

"Ten eerste is er de doorgedreven digitalisering. Betalingen evolueren in een veranderende wereld. De doelgroep die de smartphone als belangrijkste betaalmiddel omarmt, is zoals gezegd niet te onderschatten. Een tweede evolutie schetst het belang van SoftPOS op het vlak van de betaaloplossingen zelf. Deze optie is gelinkt aan de gsm of tablet van de winkelier of kan als applicatie worden geïntegreerd in het kassasysteem. Op termijn brengt dit een kostreductie teweeg."

"Bovendien is SoftPOS zeer flexibel: een mobiele terminal waarmee de consument om het even waar in de winkel of zelfs daarbuiten kan betalen, biedt opportuniteiten. Momenteel loopt er een pilootproject bij 1.000 klanten, maar 2024 wordt het jaar van de groei van SoftPOS."

"De derde trend toont aan dat de betaling steeds meer natuurlijk geïntegreerd is in de koopbeleving. Verscheidene transacties worden in één keer afgewikkeld: vooraf een parkeerplaats reserveren en betalen in één beweging is daarvan een voorbeeld."

Er is ook de opkomst van tokensystemen.

"De gegevens van een betaalkaart of app worden gelinkt aan een token. Dit maakt het onnodig zich elke keer opnieuw te identificeren. Deze methode wordt al gebruikt om een Uber te boeken. Met de gekoppelde betaalgegevens kunt u verder bijvoorbeeld online een krantenartikel lezen. Voorlopig blijft het aantal gebruikers van tokensystemen stabiel, maar in de toekomst voorzien we een grote toename."

Zijn de Kiosklezers mee met de nieuwste evoluties?

"Enerzijds wel, want ze bieden functionaliteiten aan op het vlak van contactloos en mobiel betalen. Anderzijds zitten ze nog steeds hoofdzakelijk in één kanaal, dat van de klassieke betaaloplossingen en -methodes zoals de betaalterminal. Dat komt wellicht doordat de uitbaters van dagbladwinkels of tankstations in segmenten zoals de verkoop via webshops minder aanwezig zijn. Op het vlak van diversificatie of multichannel valt er dus nog wat in te halen."

VOORDELEN VORMEN LEIDRAAD BIJ KEUZE

Welke keuzecriteria zijn van tel?

"De kmo'er maakt zijn keuze het best op basis van snelheid, prijs, gemak, veiligheid en de voorkeur van zijn klanten. Ons advies is om zoveel mogelijk opties te voorzien. De meeste systemen volgen trouwens het 'no cure, no pay'-principe: u hoeft niet te betalen voor ongebruikte mogelijkheden."

"Belangrijk is dat de winkelier rekening houdt met het type assortiment en het bedrijfsmodel op het vlak van pricing. Verkoopt u vooral voor kleine bedragen? Wie is uw doelgroep en welk type consumenten krijgt u over de vloer? Is de winkel bijvoorbeeld gelegen in een toeristische stad, dan is het ook opportuun om kredietkaarten aan te bieden."

"De kmo'er maakt zijn keuze het best op basis van snelheid, prijs, gemak, veiligheid en de voorkeur van zijn klanten"

ELEKTRONISCH BETALEN ONDER DE LOEP

Vast, mobiel, al dan niet contactloos
Bij systemen met een vaste of mobiele terminal betaalt de consument met een debetkaart (Bancontact, Maestro …) of een kredietkaart (Visa, Mastercard ...). De winkelier heeft de keuze tussen diverse opties afhankelijk van de behoeften: al dan niet mobiel toestel, verbinding (via telefoonlijn, wifi of 4G), volledig beheer van de facturatie, enz. De kosten zoals aankoop/huur van het apparaat, abonnement, onderhoud, enz. variëren sterk. Contactloze betalingen met een smartphone, smartwatch, sleutelhanger … uitgerust met een NFC-chip en een geïnstalleerde betaalapp zijn sterk in opmars. Ze gebeuren ofwel via de NFC-technologie op uw betaalterminal, ofwel door middel van een gegenereerde QR-code op uw eigen smartphone of tablet. De handelaar betaalt alleen de transactiekosten, geen abonnementskosten.

Talrijke voordelen
– populair: quasi alle Belgen gebruiken bij voorkeur elektronische betaalmiddelen
– alternatief voor contant geld, waardoor u extra klanten aantrekt
– tijds- en kostenbesparing dankzij eenvoudige, snelle transacties
– veilig: geen diefstal of valse biljetten
– slimme administratie: transacties worden automatisch getraceerd en vereenvoudigen de administratie

Handelaars op kruissnelheid
Winkeliers zijn sinds 1 juli 2022 verplicht elektronische betalingen te voorzien. Vorig jaar stelde de FOD Economie vast dat bijna 32 procent niet in orde bleek. Dit jaar is dat nog amper 5 procent. Ondernemers gaan duidelijk mee met hun tijd om geen klanten of omzet te verliezen. In het begin werd vooral sensibiliserend opgetreden, maar nu riskeren handelaars een boete tussen 26 euro en 10.000 euro en een pv. Sommigen staan weigerachtig tegenover de investering: ondernemers die bijna met pensioen gaan, of die een cliënteel bedienen dat zelden elektronisch betaalt. Bovendien is het aanbod en de werking van de digitale betaalmiddelen complex. Zelfstandigenverenigingen pleiten ervoor om de oplossingen laagdrempeliger en minder duur te maken. Daar heeft de federale overheid wel oren naar; minister van Economie Pierre-Yves Dermagne (PS) wil alvast het plafond voor transactiekosten verlagen en tegelijk een vergelijkingstool lanceren om na te gaan welke betaaloplossing het voordeligst is. Acquirers – bedrijven zoals CCV die het betaalverkeer regelen en erop toezien dat transacties worden afgerond – zijn hiervoor zeker te vinden. Ze wijzen evenwel op de bestaande Europese wet die reeds maximumtarieven voorziet. Niettemin blijven ze voorstander van alle vormen van overleg en een transparante communicatie.