le paiement est un élément de plus en plus important de l'expérience client
NE MANQUEZ PAS UNE VENTE ET OFFREZ AUTANT D'OPTIONS QUE POSSIBLE
CCV est un fournisseur international qui propose des solutions de paiement électronique à 25% des magasins belges. Son directeur général, Sam Arckens, est heureux d'expliquer les dernières tendances. Les solutions récentes sont rapides et sûres. En outre, elles permettent au consommateur de payer exactement comme il l'entend. La baisse croissante du prix des paiements électroniques et leur commodité pour les clients et les commerçants facilitent l'émergence de nouveaux modèles commerciaux. Payer n'importe où, et pas nécessairement au guichet, est un atout majeur.
DES OPTIONS DE PAIEMENT MODERNES
CCV est un fournisseur international de solutions de paiement. Il est au service de plus de 600.000 entreprises en Europe. Ses activités comprennent une gamme de terminaux de paiement en magasin et en libre-service, ainsi que le traitement des transactions et les paiements en ligne. Environ 25% des détaillants belges et des lecteurs de kiosques utilisent CCV. Sam Arckens, directeur commercial pour le Benelux, est heureux de partager quelques faits sur les paiements.
Quels sont les problèmes auxquels les commerçants sont confrontés aujourd'hui?
"Les petits commerçants rencontrent un certain nombre d'obstacles que nous retrouvons également au niveau macroéconomique. Parmi eux, nous avons surtout l'augmentation des coûts et la diminution des marges, les frais de personnel élevés, les obligations administratives ou les difficultés liées à la numérisation. En bref: la pression sur le modèle d'achat classique."
Comment les solutions de paiement modernes peuvent-elles y contribuer?
"Il y a plusieurs façons de procéder. Tout d'abord, nous travaillons activement à la maîtrise des coûts. Par exemple, les transactions inférieures à 5 euros sont gratuites pour le commerçant. Nous soutenons le commerçant avec des solutions qui créent des opportunités d'innovation. Ce n'est évidemment pas à nous de déterminer comment les commerçants doivent innover, mais nous leur offrons la possibilité de payer d'une autre manière."
"Enfin, nous parions également sur la numérisation, à la fois avec des solutions pour le détaillant et en termes de mode de paiement pour le client. Il suffit de penser aux évolutions récentes: de la carte bancaire à puce aux transactions par smartphone, en passant par les paiements sans contact."
"Nous aidons les détaillants en leur proposant des solutions qui leur permettent d'innover"
Comment les options de paiement influencent-elles l'expérience d'achat?
"De nombreux consommateurs, en particulier les jeunes, sortent aujourd'hui sans argent liquide ni carte bancaire. Le téléphone est l'outil de base. Offrir une variété d'options de paiement permet l'intégration entre les différents canaux et facilite un modèle commercial omnicanal complété par le commerce électronique, le libre-service ..."
"Le passage en caisse s'inscrit automatiquement dans le parcours complet du client. Grâce à des choix intelligents, vous intégrez également une grande partie de la fidélisation; ainsi, pour les transactions successives, le client n'a pas besoin de scanner sa carte ou de saisir son code PIN à chaque fois, ce qui influence positivement l'expérience."
L'INCLUSIVITÉ EST AU PREMIER PLAN DES NOUVELLES ÉVOLUTIONS
Comment les technologies récentes sont-elles mises en œuvre?
"Chez nous, le groupe cible est divisé depuis la création de l'entreprise en 1958. D'une part, nous disposons d'un département spécialisé dans les grands clients. C'est là que nous développons les innovations à la perfection. Ensuite, elles sont également déployées dans le segment des PME. Nous ne mettons les solutions sur le marché que lorsque nos clients et les consommateurs sont tout à fait prêts. Lorsque les paiements sans contact ont fait leur apparition, les appareils et les cartes bancaires étaient prêts à l'avance."
Des solutions accessibles, même pour les petites entreprises?
"Nous proposons des options de paiement aux entreprises de toutes tailles, afin de répondre aux attentes de tous ceux qui souhaitent bénéficier de la commodité du paiement sans contact ou de la commande en un seul clic. Nous adoptons une approche dynamique et nous nous concertons avec des acteurs tels que Febelfin. Nous fournissons aux acteurs des informations détaillées afin qu'ils puissent communiquer ensemble avec le commerçant et le consommateur. C'est ainsi que la limite des paiements sans contact a été rapidement et facilement portée à 50 euros lors du COVID-19."
Quelles mesures prenez-vous pour obtenir l'adhésion de tous les consommateurs?
"Nous mettons les technologies à la disposition de tous, y compris des groupes qui n'ont pas encore découvert les nouveautés. Nous n'avons pas de relation directe avec les consommateurs, mais nous attachons une grande importance à l'inclusion financière. Notre entreprise réfléchit à ce qu'il faut faire pour aider les personnes qui ne sont pas encore tout à fait à bord."
"Entre autres choses, nous soutenons les étudiants qui font de la recherche sur ces questions, en développant des programmes pour les aveugles ou les malvoyants. Cela se fait par le biais de partenariats et de parrainages."
Comment les personnes qui dépendent de l'argent liquide peuvent-elles éviter l'isolement?
"Bien que nous soyons un fournisseur de solutions de paiement, nous ne sommes pas contre l'argent liquide, bien au contraire. Cartes, cartes de crédit, solutions mobiles: nous sommes favorables à l'idée d'offrir autant d'options que possible. Y compris l'argent liquide, bien sûr, afin que ceux qui en dépendent ne soient pas isolés."
"En Belgique, 30 à 35% des ventes se faisaient encore en espèces au premier trimestre de cette année, mais ce pourcentage a déjà fortement diminué; avant la pandémie de coronavirus, il atteignait même 50%. Dans toute l'Europe, l'utilisation de l'argent liquide diminue. D'ici 2022, 21% des paiements de détail aux Pays-Bas se feront en espèces, alors que les pays nordiques sont en tête avec seulement 10%."
"Cartes de débit, de crédit, solutions mobiles: nous sommes favorables à l'idée d'offrir autant d'options que possible. Y compris l'argent liquide, bien sûr, afin que ceux qui en dépendent ne soient pas isolés"
DÉVELOPPEMENTS À SUIVRE
Votre rapport 'CCV Pulse 2023' cite trois tendances susceptibles d'intéresser nos lecteurs. Pouvez-vous nous en dire plus à ce sujet?
"Tout d'abord, il y a l'omniprésence de la numérisation. Les paiements évoluent dans un monde en mutation. Le groupe cible qui adopte le smartphone comme principal moyen de paiement ne doit pas être sous-estimé. Une deuxième évolution souligne l'importance du SoftPOS en termes de solutions de paiement proprement dites. Cette option est liée au téléphone portable ou à la tablette du détaillant ou peut être intégrée en tant qu'application dans le système de point de vente. À long terme, cela permet de réduire les coûts."
"De plus, SoftPOS est très flexible: un terminal mobile qui permet aux consommateurs de payer n'importe où dans le magasin ou même à l'extérieur offre des opportunités. Un projet pilote est en cours avec 1.000 clients, mais 2024 sera l'année de la croissance de SoftPOS."
"La troisième tendance montre que le paiement est de plus en plus naturellement intégré à l'expérience d'achat. Plusieurs transactions sont réalisées en même temps: réserver une place de parking à l'avance et payer en une seule fois en est un exemple."
On assiste également à l'émergence de systèmes de jetons.
"Les détails d'une carte de paiement ou d'une application sont liés à un jeton. Il n'est donc pas nécessaire de s'identifier à chaque fois. Cette méthode est déjà utilisée pour réserver un Uber. Grâce aux données de paiement associées, il est également possible de lire un article de journal en ligne, par exemple. Pour l'instant, le nombre d'utilisateurs de systèmes à jetons reste stable, mais nous prévoyons une forte augmentation à l'avenir."
Les lecteurs de Kiosk suivent-ils les dernières évolutions?
"D'une part, oui, car ils offrent des fonctionnalités en termes de paiements sans contact et mobiles. D'autre part, ils sont encore principalement sur un canal, celui des solutions et méthodes de paiement classiques comme le terminal de paiement. Cela s'explique probablement par le fait que les exploitants de magasins de journaux ou de stations-service sont moins présents sur des segments tels que la vente en ligne. En termes de diversification ou de multicanal, il y a donc encore du retard à rattraper."
LES AVANTAGES GUIDENT LE CHOIX
Quels sont les critères de choix importants?
"Les PME font leur choix en fonction de la rapidité, du prix, de la commodité, de la sécurité et des préférences du client. Notre conseil est de proposer autant d'options que possible. D'ailleurs, la plupart des systèmes suivent le principe 'no cure, no pay': vous ne devez pas payer pour les options non utilisées."
"Il est important que le détaillant tienne compte du type de gamme et du modèle commercial en termes de tarification. Vendez-vous principalement de petites quantités? Quel est votre public cible et quel type de consommateurs rencontrez-vous sur le terrain? Par exemple, si le magasin est situé dans une ville touristique, il est également opportun de proposer des cartes de crédit."
"L'acheteur en ligne fait son choix en fonction de la rapidité, du prix, du confort, de la sécurité et des préférences de ses clients"
COUP D'ŒIL SUR LES PAIEMENTS ÉLECTRONIQUES
Fixe, mobile, sans contact ou non
Dans les systèmes dotés d'un terminal fixe ou mobile, le consommateur paie avec une carte de débit (Bancontact, Maestro ...) ou une carte de crédit (Visa, Mastercard ...). Le commerçant a le choix entre plusieurs options en fonction de ses besoins: appareil mobile ou non, connexion (via ligne téléphonique, Wi-Fi ou 4G), gestion complète de la facturation, etc. Les coûts tels que l'achat/la location de l'appareil, l'abonnement, la maintenance, etc. sont très variables. Les paiements sans contact avec un smartphone, une smartwatch, un porte-clés ... équipés d'une puce NFC et d'une application de paiement installée sont en plein essor. Ils se font soit via la technologie NFC de votre terminal de paiement, soit via un code QR généré sur votre propre smartphone ou tablette. Le commerçant ne paie que les frais de transaction, pas d'abonnement.
De nombreux avantages
– populaire: presque tous les Belges préfèrent utiliser des moyens de paiement électroniques
– alternative au cash, attirant des clients supplémentaires
– gain de temps et d'argent grâce à des transactions simples et rapides
– sécurisé: pas de vol ni de faux billets
– administration intelligente: les transactions sont automatiquement tracées et simplifient l'administration
Des commerçants au rythme de croisière
Depuis le 1er juillet 2022, les commerçants sont obligés d'effectuer des paiements électroniques. L'année dernière, le SPF Économie a constaté que près de 32% d'entre eux ne respectaient pas cette obligation. Cette année, ils sont à peine 5%. Il est clair que les entrepreneurs évoluent avec leur temps pour éviter de perdre des clients ou du chiffre d'affaires. Au début, ils ont surtout eu recours à des mesures de sensibilisation, mais aujourd'hui, les commerçants risquent une amende de 26 à 10.000 euros et une plainte auprès de la police. Certains hésitent à investir: les entrepreneurs proches de la retraite ou servant une clientèle qui paie rarement par voie électronique. De plus, l'éventail et le fonctionnement des moyens de paiement numériques sont complexes. Les associations d'indépendants préconisent de rendre les solutions plus accessibles et moins coûteuses. Le gouvernement fédéral s'y intéresse; le ministre de l'Économie Pierre-Yves Dermagne (PS) veut déjà abaisser le plafond des frais de transaction et lancer en même temps un outil de comparaison pour vérifier quelle solution de paiement est la plus avantageuse. Les acquéreurs – des sociétés comme CCV qui organisent le trafic des paiements et veillent à ce que les transactions soient menées à bien – y sont certainement favorables. Ils rappellent toutefois que la législation européenne en vigueur prévoit déjà des frais maximaux. Ils restent néanmoins favorables à toute forme de consultation et de communication transparente.
