Onderzoek elektronisch betalen: wat vinden handelaar en consument?

Vanaf 1 juli 2022 moeten alle handelaren een vorm van elektronisch betalen aanbieden. Naar aanleiding van die nieuwe wettelijke verplichting, deed leverancier van betaaldiensten CCV een onderzoek bij handelaren en consumenten. "Consumenten zijn enthousiast en ook het merendeel van de handelaren is mee. Maar we moeten nog een kleine groep handelaren overtuigen die niet zo positief staan tegenover de wetswijzigingen", aldus Sam Arckens, CCO bij CCV. Op hun planning staat een bewustmakingscampagne.

21% biedt geen elektronisch betalen

Vandaag aanvaardt een grote meerderheid van de Belgische handelaren al elektronisch betalen (79%). Geografisch gezien, hinkt Wallonië achterop (26% aanvaardt niet) op Vlaanderen (18%), met de provincie Luik als regio met het minst aantal handelaren die een vorm van elektronisch betalen aanbieden (33%). In de provincie Oost-Vlaanderen is de kans het grootst dat je met de kaart kunt betalen: slechts 18% van de handelaren biedt het niet aan. Vlaams hekkensluiter is Limburg, waar nog 24% enkel cash aanvaardt.

Cash op nr. 1

"Wanneer we dieper ingaan op het soort handelszaken, dan merken we dat vooral eenmanszaken (29%) het minst vaak elektronisch betalen aanbieden. Ook handelaren die minder dan twee jaar actief zijn, bieden het in 36% van de gevallen niet aan", zegt Sylvie Vanthomme, die het onderzoek voor CCV begeleidde. Cash wordt nog steeds het meest algemeen aanvaard (69%). De betaalterminal volgt op een tweede plaats met 59%. Opvallend is ook de opkomst van het aanbieden van betalen met een betaalapp: wel 42% van de handelaren biedt deze mogelijkheid aan.

Voorkeur voor terminal

Het onderzoek peilde ook naar het voorkeursbetaalmiddel van handelaren. Hoewel de aanvaardingsgraad van cash nog steeds hoger ligt, valt de zeer grote voorkeur voor betalingen met de betaalterminal op. "Eenmaal de keuze voor elektronisch betalen is gemaakt, wordt het direct het voorkeursbetaalmiddel voor handelaren omwille van het gebruiksgemak, de snelheid en de veiligheid", stelt Arckens. Slechts 15% van de handelaren die al elektronisch betalen aanvaarden, verkiest cashbetalingen.

Hangt aan de gevel van uw zaak een bordje met 'enkel cash'? 50% van de consumenten gaat op zoek naar andere winkel

Waarom? "Geen vraag naar"

Het onderzoek wil dieper ingaan op de motivatie van handelaren rond het niet-aanvaarden van elektronisch betalen. "Twee motivaties steken er met kop en schouders bovenuit. 27% van de handelaren die geen elektronisch betalen aanvaarden, zegt dat hun klanten er niet naar vragen. Een bijna even grote groep denkt dat het te duur is", zegt Vanthomme. "Nochtans blijkt dat de overgrote meerderheid van de klanten wel verwacht met de kaart te kunnen betalen." Opvallend in de lijst is dat 13% van de handelaren geen elektronische betalingen aanvaardt omdat ze bepaalde inkomstenstromen uit de boeken wil houden. Afsluiter van de top drie is het argument dat er een bankautomaat in de buurt is.

Wat denkt de consument?

"'Je kan om de hoek geld afhalen', is inderdaad een bekend gegeven. Maar als we dieper ingaan op de verwachtingen van de consument, dan merken we duidelijk dat die daar geen zin in heeft", vult Vanthomme aan. "Uit het consumentenonderzoek blijkt bijvoorbeeld dat zeker 30% in dat geval de boodschappen aan de kassa laat liggen en naar een andere winkel gaat." Het belangrijkste argument van de handelaren ligt dus niet in lijn met wat de grote meerderheid van de consumenten aangeeft. De duidelijke vaststelling van het consumentenonderzoek is dat bijna twee op de drie klanten het bijzonder vervelend vinden als ze niet met de kaart kunnen betalen in een winkel.

Even belangrijk als productaanbod

"Meer zelfs: klanten vinden de mogelijkheid om met de kaart te betalen bijna even belangrijk als het productaanbod", zegt Vanthomme. "Je kan dus wellicht concluderen dat een grote meerderheid van de klanten het als een vanzelfsprekendheid beschouwt dat er elektronisch kan worden betaald. Als dat niet zo is, dan vinden ze dat zéér vervelend."

Bordje met 'enkel cash'? 50% zoekt andere winkel

Een van de meest opvallende resultaten van het consumentenonderzoek is dat wel 50% van de consumenten die geen cash op zak hebben, dadelijk naar een andere winkel gaan als ze merken dat ze niet elektronisch kunnen betalen. "Dit bevestigt duidelijk hoe vervelend ze het vinden. Slechts 39% komt later terug nadat ze geld hebben afgehaald. Het zal wellicht zo zijn dat bepaalde winkels met een zeer uniek en specifiek aanbod makkelijker klanten kunnen overtuigen om later terug te komen, maar voor het merendeel van de winkels is dit niet het geval", besluit Vanthomme.

En aan de kassa?

CCV ging ook dieper in op de vraag wat klanten doen als ze pas aan de kassa merken dat ze niet elektronisch kunnen betalen. "Eenmaal mensen al de aankopen hebben gedaan in bijvoorbeeld een kledingwinkel, vraagt 41% om de spullen apart te leggen om eerst geld te gaan afhalen. Belangrijker: 30% laat de spullen gewoon liggen en gaat naar een winkel met een gelijkaardig aanbod."

Handelaren die geen elektronisch betalen aanvaarden, hebben eigenlijk geen idee van de werkelijke kostprijs

Te duur?

CCV peilde zowel naar hoeveel handelaren denken dat de aankoop van een betaalterminal kost, als naar wat ze denken dat de gemiddelde maandelijkse kostprijs is voor elektronische betaaltransacties.

Prijs terminal

"De belangrijkste vaststelling? Handelaren die geen elektronisch betalen aanvaarden, hebben eigenlijk geen idee van de werkelijke kostprijs", zegt Vanthomme. 61% zegt niet te weten hoeveel een betaalterminal kost. Zij die wel een gokje wagen, denken dat een toestel gemiddeld € 157 kost. De werkelijke aankoopprijs van een toestel ligt vaak wat hoger.

De aankoop van een betaalterminal is vandaag nog voor 125% fiscaal aftrekbaar

"We merken dat dit een wezenlijke stimulans is voor handelaren om te kiezen voor de veiligheid en het comfort van deze betaalmethode. Het zou in het licht van de verplichting logisch zijn dat deze maatregel verlengd wordt, zodat we hiermee de persistent rejectors vlotter over de streep kunnen trekken", besluit Arckens.

Prijs transacties

Een ander beeld krijgen we als het gaat over de inschatting van de kostprijs van betaaltransacties. 64% van de respondenten zegt er geen idee van te hebben. Er wordt geschat dat de maandelijkse kosten gemiddeld € 144 bedragen. "Dit is toch een stevige overschatting van de werkelijke maandelijkse kostprijs. Voor het kmo-segment ziet CCV een gemiddelde maandelijkse kost van € 42 – het equivalent van zo'n 400 debet-transacties. Belangrijk is ook dat handelaren die veel kleine betalingen aanvaarden, geen transactiekost betalen onder de € 5", verduidelijkt Vanthomme.

Werk aan de winkel

Zeker de handelaren die nu al elektronisch betalen aanvaarden, weten dat de verplichting eraan komt. Belangrijker evenwel is dat 28% van de handelaren die nu nog geen elektronisch betalen aanvaarden nog niet op de hoogte zijn. "Hierin schuilt de uitdaging. De verplichting is nakend en bijna een derde van net die handelaren die nog geen elektronisch betalen aanvaarden, is hier nog niet van op de hoogte", zegt Arckens.

Wat vindt de handelaar?

En wat vinden de handelaren nu eigenlijk van het verplicht aanbieden? Het meest in het oog springende cijfer is dat van de 22% zogenaamde persistent rejectors: de groep handelaren die zelfs na de verplichting zullen weigeren om elektronisch betalen aan te bieden. De grootste groep handelaren schaart zich echter achter de stelling "Ik was het niet van plan, maar als het verplicht wordt, dan ga ik het wel doen" (36%). Daarnaast geeft een kwart van de handelaren aan het met tegenzin te zullen doen.

Vooral Vlamingen weigeren

Opvallend is dat de persistent rejectors zich vaker in Vlaanderen dan in Wallonië bevinden. "Wellicht valt dit te verklaren door het feit dat de penetratiegraad van het elektronisch betalen in Vlaanderen in het algemeen al hoger ligt. We nemen dus aan dat wie het nog niet aanbiedt daar een uitgesproken mening over heeft", stelt Vanthomme. Ook geldt: hoe ouder de handelszaak en hoe minder personeelsleden, hoe groter de kans dat de handelaar in deze categorie valt.

Geen fans van cash

Ook consumenten zijn enthousiast over de verplichte invoering. Meer dan de helft is erg blij. Slechts 5% geeft aan dat ze hier niet van wakker liggen omdat ze toch vooral cash betalen. "Hoewel we hier niet uit mogen concluderen dat slechts 5% van de consumenten enkel cash betaalt, toont dit wel aan dat fan zijn van cash eigenlijk niet bestaat", stelt Arckens.

En nu?

Er werd ook gepeild naar hoe die handelaren die nog geen elektronische betaaltransacties aanvaarden dit willen aanpakken. Opvallend: 45% heeft geen idee hoe ze eraan moeten beginnen. Opvallend is verder dat 31% van de starters aangeven dat ze enkel voor een app zouden kiezen. Dat is iets meer dan de 28% die gewoon een betaalterminal wil installeren. 29% van de handelaren zou kiezen voor zowel een betaalterminal als een oplossing om via een app betaling te ontvangen.

Belgische betaalvereniging?

Een van de uitdagingen voor de overheid en de sector wordt het goed communiceren over de impact van de verplichting. Dat 28% van de handelaren die nog geen elektronisch betalen aanbiedt niet weet dat de verplichting eraan komt, is een belangrijk aandachtspunt. CCV lanceert zelf een campagne om handelaren te informeren, maar wijst ook op het belang van een 'Belgische betaalvereniging' naar Nederlands model. "Het zou om een aantal redenen goed zijn, mocht de sector een organisatie oprichten die ervoor zorgt dat elektronisch betalen zich verder kan ontwikkelen in België. Zo'n organisatie is dan het logische aanspreekpunt voor de overheid, kan innovatie stimuleren en de handelaren en consumenten informeren", zegt Arckens. "Daarnaast zou zo'n betaalvereniging onduidelijkheden in de wetgeving kunnen verhelpen."