“ALS JE GEEN GOEDE SERVICE BIEDT, DAN HEB JE GEEN LANGETERMIJNVISIE"

IB Office biedt service op maat met kwaliteit als eerste bekommernis

Kantoorservice met de puntjes op de i. Dat valt te lezen als je de website van IB Office opent. Voor Elke Byttebier en Miguel Impe, zaakvoerders van het bedrijf uit Kuurne, vat die slogan de reden van hun succes mooi samen. Het is het fundament van het bedrijf, dat in twintig jaar tijd uitgroeide tot een belangrijke speler in de regio. “Als je geen goede service biedt, dan moet je meegaan met de massa en de goedkoopste producten aanbieden", aldus Miguel Impe.

 

IB OFFICE

• Ontstaan: 1997
• Adres: Brugsesteenweg 290, 8520 Kuurne
• Tel.: 056/35.15.80
• www.iboffice.be
• info@iboffice.be
• Personeel: 11
• Winkeloppervlakte: 600 m²
• Stockoppervlakte: 1.800 m²
• Omzetverhouding: 85% b2b - 15% winkel
• Openingsuren:
  maandag-vrijdag: 09.00-12.00 uur & 13.30-18.00 uur
  zaterdag: 09.30-12.00 & 14.00-17.00 uur

GESTART ALS KRANTENWINKEL

Het verhaal van IB Office begint in 1997, wanneer zaakvoerders Miguel Impe en Elke Byttebier een krantenwinkel in Kuurne overnemen. Miguel is op dat moment hoofdboekhouder in een groot bedrijf, zijn vrouw Elke is als commercieel bediende aan de slag. Zelfstandig bloed kruipt echter waar het niet gaan kan, en aangezien beiden uit een familie van zelfstandigen komen besluiten ze om zich in een nieuw avontuur te storten.

Alle begin is moeilijk

In de winkel vond men toen, naast de typische pers-, tabaks- en loterijproducten, ook een beperkt aanbod van kantoormateriaal. Terwijl Elke zich over de winkel ontfermde, probeerde Miguel het zwaartepunt te verleggen naar het kantoormateriaal. “De vorige eigenaar van de zaak had een vrij groot klantenbestand, met zelfstandigen en bedrijven die bij hem kantoormateriaal kwamen kopen", vertelt Miguel. Al snel bleek echter dat die klanten vooral naar de winkel kwamen als ze nog snel iets nodig hadden. “Ik ging bij iedereen uit dat klantenbestand langs om meer producten aan de man te brengen, maar ving overal bot. Ik kon simpelweg niet concurreren met de prijzen van de grote spelers."

Geloof in eigen kunnen

Miguel zou het daar echter niet bij laten. Hij contacteerde alle leveranciers en groothandels in een poging om betere prijzen te bekomen voor de producten die zijn vrouw en hij verkochten. Zo kwam hij o.m. bij Timmermans (nu Adveo, red.) terecht, waar hij eerst bot ving. “Ik vroeg op de man af wat we moesten doen om goede voorwaarden te krijgen", herinnert Miguel zich. “Toen bleek dat we vijfmaal de omzet moesten draaien die we toen haalden. Goed, zei ik, geef mij een goede prijs en in een jaar tijd zullen we dat cijfer halen. Indien we het niet halen, mag je alle facturen tegen de oude prijs aanrekenen. Patrick Timmermans was bereid om mee te gaan in dat verhaal, op voorwaarde dat alles op papier stond." Door de verbeterde prijzen gingen er heel wat deuren open. Een jaar later was de omzet niet enkel vervijfvoudigd, maar zelfs verzesvoudigd. In 2000 werd de naam van de zaak veranderd naar IB Office (I staat voor Impe, B voor Byttebier).

NOOD AAN GROTER PAND

De winkel en de stockruimte werden al snel te klein, waardoor Miguel en Elke genoodzaakt waren om stockruimte bij te huren in Heule. Ondertussen begon het koppel uit te kijken naar een nieuwe locatie, zowel voor de winkel als voor het magazijn. “In 2002 belde een kennis ons op met de boodschap dat er langs de Brugsesteenweg in Kuurne een oude schuur te koop stond", vertelt Miguel. Na een bezoek aan de locatie was de kogel meteen door de kerk. Dezelfde dag nog werd er een overeenkomst getekend.

Uitbreiding assortiment

De winkelruimte werd meteen twintig maal groter en de stockruimte zelf nog een veelvoud daarvan. Door de extra ruimte was er ook de mogelijkheid om het assortiment uit te breiden. Elke en Miguel legden hun oor te luisteren bij hun klanten en kozen ervoor om zich te specialiseren in kwaliteitsvolle artikelen, die een link hadden met de kantoorartikelen die ze al verkochten. Het assortiment werd in eerste instantie uitgebreid met lederwaren en luxeschrijfwaren.

Vernieuwde winkelinrichting met corners

In 2008 kreeg de winkel een nieuwe inrichting, waarbij een deel van de zaak werd ingericht aan de hand van 'corners'. Deze aparte hoeken bieden elk ruimte aan een bepaalde productcategorie, zoals handtassen, luxeschrijfwaren, valiezen of laptop- en businesstassen. Met andere woorden, nog meer focus op lifestyleproducten.

FUNSHOPPING

Daarmee gepaard ging de lancering van het concept 'funshopping', waarbij IB Office de klant een aangename winkelervaring biedt met mooie (luxe)producten. “Klanten die om kantoormateriaal komen, blijven daardoor vaak nog wat plakken in de zaak", legt Miguel uit. “Bovendien trekt het een bepaald type cliënteel aan. Het is natuurlijk een heel andere visie dan bij een traditionele vakhandel, die meer het cash & carryprincipe hanteert en waarbij de klant heel gericht naar binnen gaat. We hebben een klik moeten maken. Vroeger verkochten we enkel producten die veel en goed roteren, terwijl we nu ook veel producten hebben die voor langere tijd in de winkel kunnen liggen. Die producten eisen ook een totaal andere winkelinrichting dan typische kantooraccessoires."

GERICHTE OVERNAMES DOEN BEDRIJF VOORTGROEIEN

Het klantenbestand van IB Office werd in de loop der jaren verder uitgebreid door gerichte overnames. In 2011 werd het klantenbestand van de firma Basyn in Kortrijk overgenomen. “Dat was een zaak met een sterk aanbod van luxeproducten", aldus Miguel. “Door die klanten over te nemen, kregen we een merkbare stijging in de verkoop van dat type producten." Vervolgens werd in 2013 Didero uit Nazareth overgenomen. “Dat waren man en vrouw die, bij wijze van spreken, vanuit hun garage producten leverden aan hun klanten. Door de steeds groter wordende concurrentie en de onlineverkoop hadden ze te kampen met krimpende marges. Vooral hun ruime klantenportefeuille in de zorgsector sprak mij aan", duidt Miguel de overname. “Bovendien was het voor ons ook een nieuwe streek, waar we tot dan nog niet leverden."

TWEEDE WINKEL NIET AAN DE ORDE

Ondanks een sterk commercieel inzicht en een drang om te groeien, staat de opening van een bijkomende winkel bij IB Office niet op het programma. “Het is nooit de bedoeling geweest om een tweede fysieke winkel te beginnen", vertelt Miguel. “We zouden ten eerste al de lotto moeten winnen om het te kunnen financieren. Niet alleen het aanbod van luxeproducten vergt een grote investering, je moet met name een bijpassende inrichting hebben om ze tot hun recht te laten komen. Het is een heel ander verhaal dan wanneer je enkel algemene producten aanbiedt. Het vergt ook een bepaald type van winkelpersoneel, dat luxeproducten kan verkopen. Bovendien merk ik dat klanten die graag iets moois willen aankopen, dat het liefst nog rechtstreeks bij de zaakvoerders doen."

LANGETERMIJNVISIE PRIMEERT

Geen b2c-webshop

Een andere bewuste keuze bij IB Office is het niet hebben van een webshop voor particulieren. Als het over dat onderwerp gaat, dat hij omschrijft als kortetermijndenken, roeit Miguel Impe tegen de stroom in. “Vandaag kan je bedrijf de hype van het moment zijn omdat je online verkoopt, maar over twee jaar weet niemand meer wie je bent. Je moet heel veel geld in onlineverkoop pompen om genoeg hits te krijgen op je website. Wat is de waarde van zo'n onderneming? Volgens mij twee keer niets."

Middensegment van klanten verdwijnt

Dat wil niet zeggen dat Miguel zich geen zorgen maakt over de onlineverkoop. “Ik stel mijzelf ook de vraag hoe onze winkel er zal uitzien over tien jaar", geeft hij toe. Een uitmuntende service op maat ziet hij als het fundament van een succesvol bedrijf zoals IB Office. Volgens hem kiest niet iedereen blind voor de goedkoopste optie. “Vroeger had je drie soorten klanten", legt hij uit. “Zij die het duurste materiaal wilden, zij die producten uit het middensegment kochten en zij die de goedkoopste producten verkozen. Het middensegment is ondertussen weggevallen. Die klanten hebben de keuze gemaakt om ofwel naar een winkel type Action te gaan, ofwel naar een speciaalzaak."

Onderscheiden door service

“Je hebt nog steeds personen die een zaak bezoeken voor de service. Uiteraard moeten de prijzen correct zijn, maar die klanten weten ook dat ze dezelfde producten online 5 of 10% goedkoper zullen vinden. Op het moment dat er iets aan schort, krijgen ze bij die onlinewinkels echter nooit dezelfde service. Als je geen goede service biedt, dan heb je geen langetermijnvisie. Dan moet je meegaan met de massa en de goedkoopste producten aanbieden."

Geen marge met b2c-internetverkoop

Dat is volgens Miguel het probleem met de internetverkoop aan particulieren: je kunt geen marge creëren omdat je steeds goedkoper moet zijn. “Ik heb nog geen enkel bedrijf gekend
weliswaar van dezelfde grootte als wij, dus geen bol.com of Amazon
dat daarmee succesrijk is", begint hij. “Bedrijven van onze schaal moeten sowieso met dropshipment werken, want niemand heeft de plaats of het kapitaal om de nodige stock op te bouwen. In hoeverre is je database dan nog beschermd? Als je zelf je klanten niet kan beleveren, in hoeverre zijn het dan nog je klanten? Wat is je zaak dan nog waard?"

Meedenken met de klant

Terwijl een b2c-webshop niet aan de orde is, investeert men bij IB Office wel verder in de b2b-webshop. Er wordt nagedacht over hoe een klant eenvoudiger kan bestellen en hoe diezelfde klant zijn kostprijs kan drukken. “Dat vind ik veel belangrijker dan sleutelen aan onze marges", aldus Miguel. “Analyseer wat je klant nodig heeft, waardoor die minder zal verbruiken. Als je hun die service biedt, gaan ze ook minder op de prijs letten. Zo heb je ook een positief verhaal."

KAST VAN MAURICE

Hetzelfde probeert Miguel te doen met de kast van Maurice, een concept dat hij in het leven heeft geroepen om in te spelen op de noden van zijn klanten. De service bestaat uit een voorraadkast, de kast van Maurice, die wordt geïnstalleerd bij een bedrijf en wordt opgevuld met producten die de klant nodig heeft. Eenmaal per maand gaat iemand van IB Office langs om voorraden op te nemen en de kast opnieuw te vullen. “Op die manier heeft de klant nooit iets te veel, maar ook nooit iets te kort. Er is bovendien geen wildgroei aan producten', verduidelijkt Miguel. “We kunnen de klant ook advies geven over de producten, wat zijn gemak verder vergroot. Dat past in de kernwaarde van IB Office: een uitmuntende service, waarbij het beste nog niet goed genoeg is."