Enquête sur le paiement électronique: qu'en pensent les commerçants et les consommateurs?

À partir du 1er juillet 2022, tous les commerçants devront proposer une forme de paiement électronique. En réponse à cette nouvelle exigence légale, le prestataire de services de paiement CCV a mené une enquête auprès des commerçants et des consommateurs. "Les consommateurs sont enthousiastes et la majorité des commerçants le sont également. Mais nous devons encore convaincre un petit groupe de commerçants qui ne sont pas aussi positifs à l'égard des changements de la loi", déclare Sam Arckens, CCO chez CCV. Une campagne de sensibilisation est prévue.

21% ne proposent pas de paiement électronique

Aujourd'hui, une grande majorité des commerçants belges acceptent déjà le paiement électronique (79%). Géographiquement, la Wallonie est à la traîne (26% n'acceptent pas) par rapport à la Flandre (18%), la province de Liège étant celle qui compte le moins de commerçants proposant une forme de paiement électronique (33%). La province de Flandre orientale est la plus susceptible de permettre le paiement par carte: seuls 18% des commerçants ne le proposent pas. La lanterne rouge est le Limbourg, où 24 % n'acceptent que de l'argent liquide.

L'argent en n° 1

"Lorsque nous examinons de plus près le type de commerce, nous remarquons que les entreprises unipersonnelles (29%) en particulier sont les moins susceptibles de proposer le paiement électronique. Les commerçants actifs depuis moins de deux ans ne le proposent pas non plus dans 36% des cas", indique Sylvie Vanthomme, qui a supervisé l'enquête pour CCV. L'argent liquide reste le plus largement accepté (69%). Le terminal de paiement suit en deuxième position avec 59%. Il convient également de noter l'augmentation de l'offre de paiement par le biais d'une application de paiement: pas moins de 42% des commerçants proposent cette option.

Préférence pour le terminal

L'enquête s'est également interrogé sur le moyen de paiement préféré des commerçants. Bien que le taux d'acceptation de l'argent liquide soit encore plus élevé, la très forte préférence pour les paiements via le terminal de paiement est frappante. "Une fois que le choix du paiement électronique est fait, il devient immédiatement le moyen de paiement préféré des commerçants en raison de sa facilité d'utilisation, de sa rapidité et de sa sécurité", explique M. Arckens. Seuls 15% des commerçants qui acceptent déjà les paiements électroniques préfèrent les paiements en espèces.

Y a-t-il un panneau sur la façade de votre magasin qui dit "seulement d'argent liquide"? 50% des consommateurs chercheront un autre magasin

Pourquoi: "Aucune demande en ce sens"

L'étude vise à approfondir les motivations des commerçants à ne pas accepter les paiements électroniques. "Deux motivations se détachent de la tête et des épaules. 27% des commerçants qui n'acceptent pas le paiement électronique disent que leurs clients ne le demandent pas. Un groupe presque égal pense que c'est trop cher", déclare Mme Vanthomme. "Cependant, la grande majorité des clients s'attendent à pouvoir payer par carte". Il est étonnant de constater que 13% des commerçants n'acceptent pas les paiements électroniques parce qu'ils veulent conserver certains flux de revenus hors de leur bilan. L'argument de la proximité d'un distributeur automatique de billets ferme la marche du podium.

Que pense le consommateur?

"Vous pouvez retirer de l'argent au coin de la rue", c'est en effet un fait bien connu. Mais si nous approfondissons les attentes des consommateurs, nous constatons clairement qu'ils n'aiment pas cela", ajoute Mme Vanthomme. "Les études de consommation montrent, par exemple, qu'au moins 30% d'entre eux abandonnent leurs achats à la caisse et se rendent dans un autre magasin." L'argument principal des commerçants ne correspond donc pas à ce qu'indique la grande majorité des consommateurs. Le constat limpide de l'enquête auprès des consommateurs est que près de deux clients sur trois trouvent particulièrement ennuyeux de ne pas pouvoir payer par carte dans un magasin.

Aussi important que l'offre de produits

"Mieux encore: les clients considèrent que la possibilité de payer par carte est presque aussi importante que l'offre de produits", déclare Mme Vanthomme. "Vous pouvez donc probablement en conclure qu'une grande majorité de clients considèrent comme une évidence la possibilité de payer par voie électronique. Sinon, ils trouvent cela très ennuyeux."

Panneau "Argent liquide uniquement"? 50% cherchent un autre magasin

L'un des résultats les plus frappants de l'enquête auprès des consommateurs est que pas moins de 50% des consommateurs qui n'ont pas d'argent liquide en poche se rendent immédiatement dans un autre magasin s'ils constatent qu'ils ne peuvent pas payer par voie électronique. "Cela confirme clairement à quel point ils trouvent cela ennuyeux. Seuls 39% reviennent plus tard après avoir retiré de l'argent. Il se peut que certains magasins proposant une offre très unique et spécifique puissent plus facilement convaincre les clients de revenir plus tard, mais pour la majorité des magasins, ce n'est pas le cas", conclut Mme Vanthomme.

Et à la caisse?

Le CCV a également approfondi la question de savoir ce que font les clients lorsqu'ils constatent seulement à la caisse qu'ils ne peuvent pas payer par voie électronique. "Une fois que les gens ont fait leurs achats dans un magasin de vêtements, par exemple, 41% demandent de mettre les articles de côté jusqu'à leur retour avec du cash. Plus important encore, 30% d'entre eux abandonnent les articles et se rendent dans un magasin proposant une offre similaire."

Les commerçants qui n'acceptent pas le paiement électronique n'ont en réalité aucune idée du coût réel

Trop cher?

CCV a interrogé les commerçants sur le coût de l'achat d'un terminal de paiement et sur le coût mensuel moyen des transactions de paiement électronique.

Prix du terminal

"Le résultat le plus important? Les commerçants qui n'acceptent pas le paiement électronique n'ont en fait aucune idée du coût réel", déclare Mme Vanthomme. 61% disent ne pas savoir combien coûte un terminal de paiement. Ceux qui se risquent à citer un chiffre pensent qu'un appareil coûte en moyenne 157 €. Le prix d'achat réel d'un appareil est souvent un peu plus élevé.

L'achat d'un terminal de paiement reste aujourd'hui déductible des impôts à hauteur de 125%

"Nous constatons qu'il s'agit d'un incitant essentiel pour les commerçants à opter pour la sécurité et la commodité de ce mode de paiement. A la lumière de l'obligation, il serait logique que cette mesure soit prolongée, afin que nous puissions convaincre plus facilement les réfractaires persistants", conclut M. Arckens.

Prix des transactions

Une image différente se dessine lorsqu'il s'agit d'estimer le coût des opérations de paiement. 64% des personnes interrogées déclarent n'en avoir aucune idée. On estime que le coût mensuel moyen est de 144 €. "Il s'agit d'une surestimation considérable du coût mensuel réel. Pour le segment des PME, CCV constate un coût mensuel moyen de 42 € – soit l'équivalent de quelque 400 transactions de débit. Il est également important de signaler que les commerçants qui acceptent de nombreux petits paiements ne paient pas de frais de transaction inférieurs à 5 €", précise Mme Vanthomme.

il reste du pain sur la planche

Les commerçants qui acceptent déjà les paiements électroniques savent que l'obligation arrive. Mais, plus important encore, 28% des commerçants qui n'acceptent pas encore le paiement électronique n'en ont pas encore connaissance. "C'est là que réside le défi. L'obligation est imminente et près d'un tiers des commerçants qui n'acceptent pas encore les paiements électroniques n'en sont pas encore conscients", déclare M. Arckens.

Qu'en pense le commerçant?

Et que pensent réellement les commerçants de l'offre obligatoire? Le chiffre le plus frappant est celui des 22% de réfractaires persistants: le groupe de commerçants qui refuseront de proposer le paiement électronique même après l'obligation. Cependant, le groupe le plus important de commerçants soutient l'affirmation "Je n'avais pas l'intention de le faire, mais si cela devient obligatoire, je le ferai" (36%). En outre, un quart des commerçants indiquent qu'ils le feront à contrecœur.

Les Flamands, en particulier, refusent

Il est frappant de constater que les réfractaires persistants se trouvent plus souvent en Flandre qu'en Wallonie. "Cela peut probablement s'expliquer par le fait que le taux de pénétration des paiements électroniques est déjà plus élevé en Flandre en général. Nous supposons donc que ceux qui ne l'offrent pas encore ont une forte opinion à ce sujet", déclare Mme Vanthomme. Plus l'entreprise est ancienne et moins le personnel est nombreux, plus le commerçant est susceptible d'entrer dans cette catégorie.

Pas partisans de l'argent liquide

Les consommateurs sont également enthousiasmés par l'introduction obligatoire. Plus de la moitié en sont très heureux. Seuls 5% d'entre eux indiquent qu'ils ne sont pas inquiets parce qu'ils paient principalement en espèces de toute façon. "Bien que nous ne devions pas en conclure que seuls 5% des consommateurs ne paient qu'en espèces, cela montre que le fait d'être un adepte de l'argent liquide n'existe pas vraiment", déclare M. Arckens.

Et maintenant?

Nous avons également demandé comment les commerçants qui n'acceptent pas encore les transactions de paiement électronique comptent s'y prendre. Il est frappant de constater que 45% d'entre eux ne savent pas par où commencer. Il est également frappant de constater que 31% des starters indiquent qu'ils opteraient uniquement pour une application. C'est un peu plus que les 28% qui installeraient simplement un terminal de paiement. 29% des commerçants opteraient à la fois pour un terminal de paiement et pour une solution permettant de recevoir des paiements via une application.

Association belge des paiements?

L'un des défis pour le gouvernement et le secteur sera de communiquer correctement l'impact de l'obligation. Le fait que 28% des commerçants qui n'offrent pas encore le paiement électronique ne savent pas que l'obligation arrive est un point d'attention important. CCV lance une campagne d'information à l'intention des commerçants, mais souligne également l'importance d'une "association belge de paiement" basée sur le modèle néerlandais. "Il serait bon, pour plusieurs raisons, que le secteur crée une organisation pour faire en sorte que les paiements électroniques puissent se développer davantage en Belgique. Une telle organisation serait alors le point de contact logique pour le gouvernement, pourrait stimuler l'innovation et informer les commerçants et les consommateurs", déclare M. Arckens. "En outre, une telle association de paiement pourrait résoudre les ambiguïtés de la législation."