L’E-COMMERCE IMPERSONNEL FINIRA PAR ENNUYER LE CLIENT

Jan Ryckewaert voit le contact personnel comme un atout face aux acteurs en ligne

Juste en dehors du centre de Dixmude, sur la chaussée qui rejoint Ypres, on découvre le magasin Carp-Office. Ce dernier s’est installé à cette adresse en 2011, mais existe déjà depuis près de trente ans. Au fil des ans, le magasin de Jan et Carmen Ryckewaert a plusieurs fois changé de taille, et donc d’adresse, mais reste une référence incontournable dans la région. Pour les fournitures scolaires ou de bureau, comme pour les impressions, les clients n’hésitent pas à se déplacer depuis le Westhoek.

CARP-OFFICE
Création: 1989
Adresse: Woumenweg 46, 8600 Dixmude
Tél.: 051/50.48.48
Fax: 051/50.35.82
Personnel: deux temps plein
Superficie du magasin: 250 m²
Horaires:
lundi: 13.30-18.00 heures
mardi-vendredi: 10.00-12.00 & 13.30-18.00 heures
Samedi: 10.00-12.00 & 13.30-16.30 heures
Gérant: Jan Ryckewaert

www.carp-office.be
info@carp-office.be
www.carpos.eu (centre copie et impression)

HISTORIQUE

Carp-Office a vu le jour en 1989. Au début, c’est Carmen qui, après avoir fini ses études, a eu l’envie d’ouvrir un magasin de fournitures scolaires et de bureau, avec service de copie et d’impression. Pour y arriver, Jan et Carmen ont d’abord acheté un ancien café avec une salle de fêtes à la gare de Dixmude. “Nous n’avions presque pas d’économies à l’époque,” se souvient Jan Ryckewaert, “mais c’était alors beaucoup plus facile d’obtenir un prêt à la banque, garanti par la confiance du directeur de l’agence.” C’est ainsi qu’ils ont fait leurs premiers pas dans un univers qui leur était totalement inconnu.

Imprimerie

Le magasin proposant un service d’impression, il a rapidement été confronté à des demandes d’impressions offset. Et pour être en mesure d’y répondre, Jan a créé avec son beau-frère l’imprimerie Carpos Druk & Zeefdruk en 1990.

DEPART SUR LES CHAPEAUX DE ROUES

Alors que Carmen incarnait toujours le visage du magasin, Jan a travaillé en coulisses dès le début à mi-temps. Il travaillait au départ dans l’aéronautique et touchait un peu à la comptabilité, à l’organisation et à la fiscalité comme le lui permettaient ses études. A trente ans, il est devenu pilote professionnel et a travaillé comme pilote intérimaire pour des vols européens. “Par après, je suis passé de l’avion à l’hélicoptère et j’ai fondé ma propre entreprise d’hélicoptères, Helistar”, raconte Jan. “Chaque année, nous organisions des baptêmes de l’air pour les clients de Spicers à Deinze (aujourd’hui Adveo, NDLR.).”

Carp-Office a démarré sur les chapeaux de roues et il ne fallut pas longtemps avant que le magasin se sente à l’étroit. Jan a dû prendre une décision. “Après 3.000 heures de vol, j’ai dû choisir entre Carp-Office – autrement dit mon épouse – et mes hélicoptères. Vous savez ce que j’ai choisi”, poursuit Jan en riant.

DEMENAGEMENTS ET AGRANDISSEMENTS

Après dix ans, le bâtiment près de la gare était devenu trop petit, si bien qu’en 1999, Jan et Carmen ont cherché une nouvelle adresse. En 2006, le magasin ayant continué à se développer, il fallait envisager un nouvel agrandissement. Finalement, le couple a acheté un nouveau bâtiment de 1.500 m², avec espace pour l’imprimerie. Le bâtiment n’a pas été utilisé longtemps. “Notre vie a connu un virage inattendu, lorsqu’un investisseur s’est intéressé en 2008 à notre nouveau bâtiment”, explique Jan. “La tentation était grande, et nous avons finalement choisi de vendre le bâtiment. Aujourd’hui, c’est une filiale de Gamma qui l’occupe.”

Pas assez d’action

Jan et Carmen ont ensuite acheté un bâtiment à Zevekote pour abriter l’imprimerie et l’entrepôt. Le but premier était de poursuivre les activités sans magasin physique. “Ce plan est tombé à l’eau suite au tempérament de mon épouse”, poursuit Jan avec un grand sourire. “Pour elle, il n’y avait pas assez d’action sans magasin.” En 2011, ils ont donc ouvert un nouveau magasin avec centre de copie et d’impression, là où ils se trouvent sur la Woumenweg à Dixmude. L’imprimerie se trouve toujours à Zevekote.

COPIE – IMPRESSION – EDITION

Ce qui définit toujours le mieux Carp-Office, c’est ‘Copie – Impression – Edition’. Ces services représentent l’activité principale de l’entreprise. Aujourd’hui, deux employés à temps plein gèrent la production (préimpression, copie, impression, édition, finition, etc.). “Près de 60 à 70% de notre temps passe dans la production d’impressions et dans l’édition”, explique Jan.

Impression numérique

Avec la concurrence des grands acteurs en ligne, Jan a décidé de passer à l’impression numérique. “En alternative à la sérigraphie, nous avons acheté une imprimante UV-flatbed Anapurna”, explique-t-il. “Nous imprimons certains panneaux publicitaires et cette imprimante est idéale pour cela.”

Flexibilité, un atout de taille

Comme l’ensemble de la production de l’impression – de la pré-impression aux finitions – se fait chez Carpos, l’entreprise peut réagir très rapidement. “Il n’y a pas longtemps, un de nos clients ne savait pas quoi faire”, se souvient Jan. “Il lui fallait trois bannières roll-up pour le lendemain; son avion décollait pour 15 heures à destination de Philadelphia. Nous avons les moyens de réagir dans l’immédiat pour ce genre de situation. Cette flexibilité est un véritable atout; en général, nous ne faisons pas de production de masse. Nous sommes très occupés et finalement, nous pourrions encore utiliser trois employés supplémentaires. A cause de la réglementation belge existante, le recrutement du personnel dans une petite entreprise est devenu un risque tellement angoissant que nous sommes forcés d’être très prudents sur ce plan”, dit Jan.

CALIPAGE

Carp-Office est également membre du réseau Calipage. Jan Ryckewaert a même présidé Calipage Belgique. “Il y a vingt ans, j’ai lancé une boutique en ligne”, explique-t-il. “A l’époque des frères Timmermans, nous avions déjà fait les manœuvres pour créer ‘Office Team’. Mais le projet n’a pas vraiment abouti, car beaucoup de commerçants éprouvaient beaucoup de difficultés à donner de la valeur à leur propre identité.”

Négociations à Paris

Après la reprise de Timmermans par Spicers en 2005, le nom Calipage est apparu pour la première fois. Jan Ryckewaert a réuni une équipe à Paris pour négocier le concept. Cela a permis à Calipage Belgique de voir le jour. “La branche française présentait une structure différente. En France, il y avait près de 600 points et vous pouviez devenir membre Calipage très rapidement. En Belgique, nous avons privilégié une structure forte avec un réseau d’une trentaine de magasins Calipage. L’impact belge a apporté énormément de valeur ajoutée au concept”, selon Jan.

Accomplir son potentiel

“C’est un concept intéressant, qui présente tous les ingrédients de la réussite. Cela ouvre énormément de possibilités. Mais il y a encore du pain sur la planche si l’on veut faire voguer cet immense navire à plein régime. La lutte continue de faire rage dans le secteur des fournitures de bureau. Les produits que nous vendons, ne sont pas vraiment sexy. “Je n’ai jamais eu un client super enthousiaste de m’acheter une cartouche d’encre à € 125”, explique Jan. “Il faut toujours faire de notre mieux pour convaincre et/ou garder le client. Les pièges de la concurrence sont nombreux. C’est pour cela que Calipage mise surtout sur le contact physique avec le client, ce qui permet à Calipage de se distancer de la concurrence. Le groupe Calipage tient bon et nous permet jour après jour d’évoluer.”

CLIMAT CHANGEANT

Marges réduites

Avec les années, Jan a observé beaucoup de changements. Mais le plus marquant, ce sont les marges. “Ma philosophie quant au fait de faire commerce, est une philosophie aussi vieille que l’humanité”, explique-t-il. “Un minimum d’efforts, pour un maximum de bénéfices. Le premier fax que j’ai vendu, m’a rapporté € 500. Aujourd’hui, peut-être € 20. Et cette tendance concerne l’ensemble de l’assortiment. C’est l’inverse de ce qui se passe dans les autres secteurs. Il y a trente ans, on payait un café 50 cents, et aujourd’hui, cela peut vite aller jusqu’à deux euros; ce type d’évolution des prix, on peut juste en rêver.”

Menace des mastodontes

“Aujourd’hui, nous devons donc vendre des quantités bien plus importantes et donc encore moins gagner”, poursuit-il. “On voit par contre que les grands acteurs réalisent des chiffres exceptionnels avec très peu de main-d’œuvre. Ces mastodontes deviennent si efficaces qu’ils constituent une menace pour le futur. Une multiplicité des emplois qu’ils créent, se perdent dans le commerce conventionnel. On retrouve cette tendance dans d’autres secteurs. Les banques deviennent des distributeurs de pain avec quelques anciens dans la coulisse qui attendent leur prépension. Espérons que le consommateur se rendra compte qu’il menace son propre emploi et celui de ses enfants, en cédant à cette ‘tendance IT’”, dit Jan.

Le shopping en ligne est condamné

Calipage, associé à un magasin physique, reste selon Jan la meilleure arme pour se protéger de ces mastodontes. La même offre, mais associée à un visage; un point de chute sur lequel le client pourra toujours compter. “Notre force, c’est de ne pas vivre dans un univers virtuel; on a encore un contact personnel. Je continue de croire – ou du moins d’espérer – que le caractère impersonnel du shopping finira par ennuyer le consommateur.”

LE FAR WEST

Mentalité rurale

“Naturellement, j’ai l’avantage de profiter d’une mentalité plus rurale ici dans le Westhoek. Ou plutôt: dans le Far West. Ma clientèle se compose essentiellement de PME et de petits indépendants. Ces gens recherchent encore le contact personnel. Beaucoup consultent le site web chez eux, mais viennent ensuite au magasin pour acheter leurs produits. Ils utilisent le site web comme un catalogue. Avec près de 4.500 références de stock, il est rare qu’un client ne trouve pas tout de suite ce qu’il lui faut chez Carp-Office. Forts de nos années d’expérience, nous savons bien quels produits se vendent chez nous”, explique Jan. “Les clients qui passent leur commande en ligne, reçoivent en général leur colis le lendemain au magasin. Si vous commandez jusqu’à 17h30 par le biais de Calipage, vous pouvez venir retirer vos produits le lendemain matin. Ce qui ne dérange pas le client.”