PAPYRUS MISE SUR LE CARACTERE PERSONNEL DU MAGASIN

”La rapidité et une bonne communication sont très importantes pour nous”

Il y a douze ans que Steven Dermaut est entré dans l’histoire de Papyrus de son frère Bert et qu’ensemble, ils ont deux magasins identiques à Avelgem et à Tielt. Steven veut créer un magasin avec une touche personnelle forte. Cela, grâce à une bonne communication, de la rapidité et un bon contact avec le client. Il y a un an et demi, le magasin a été complètement réaménagé et récemment, la partie copie du magasin a été fortement étendue avec quelques nouvelles machines. ”La rapidité est très importante pour nous et pour cela, les investissements nécessaires sont indispensables”, estime Steven Dermaut.

QUI EST PAPYRUS?

Un deuxième magasin

Au départ, Papyrus est une idée de Bert Dermaut, le frère de Steven. Il commença, il y a vingt ans, avec un magasin d’articles de bureau et de jouets à Avelgem. Steven Dermaut donnait parfois un coup de main chez Papyrus à Avelgem.

”Le caractère familial du magasin faisait que j’aimais aider. L’envie d’entreprendre commença à germer et ensemble, nous eûmes l’idée de créer un deuxième magasin dans un autre endroit. Il y a douze ans, j’ai fait ce saut à Tielt. C’est à ce moment que le nouveau logo fit son apparition et que nous avons réalisé une analyse de produit. C’est ainsi que nous avons décidé d’abandonner la gamme des jouets. Je dois beaucoup à mon frère qui m’a guidé de A à Z. Actuellement, nous avons deux magasins identiques: un à Avelgem et un à Tielt”, précise Steven Dermaut.

Spécialisation

”L’ouverture du deuxième magasin représenta un redémarrage pour Papyrus. Jusque dans le fait que nos épouses ont aussi intégré l’aventure Papyrus. C’est à ce moment que nous avons complètement réorganisé les commerces. Chaque partenaire s’est vu confier une tâche spécifique. Bert se consacre aux achats des articles, ma belle-sœur s’occupe de l’aspect fiscal, ma femme s’est spécialisée dans les cartes de vœux, le choix des couleurs, etc. et moi, je suis responsable du parc de machines et de l’informatique. Le marketing et les visites de salon, nous essayons de le faire, dans la mesure du possible, en groupe”, précise encore Steven.

Interaction

Pour la gestion du stock, l’interaction est une donnée intéressante. Ainsi, les stocks peuvent se transmettre, sans perte, de l’un à l’autre. ”Les deux magasins sont sous un seul et même ensemble: Papyrus. Lorsqu’il y a trop de stock dans un magasin, l’autre peut en profiter. Nous sommes séparés de telle manière que les décisions impulsives de l’un ne peuvent pas nuire à l’autre département. De bons accords garantissent une bonne collaboration.”

Le caractère personnel

”Tout le monde connaît Riet ou Steven à Tielt et Bert et Michèle à Avelgem. Dans les médias sociaux, nous impliquons aussi notre famille. Mon épouse Riet a d’ailleurs sa propre page Facebook et est sur Instagram. Sous la dénomination ‘mijn FavoRiet’, elle met certains produits en avant. Cela contribue aussi au caractère personnel que nous souhaitons créer.”

PAPYRUS
Adresse à Avelgem:
Oudenaardsesteenweg 3
8580 Avelgem

Adresse à Tielt:
Kortrijkstraat 51
8700 Tielt

LES TRANSFORMATIONS

Il y a un an et demi, Papyrus a changé l’aménagement du magasin. Le magasin combine de l’industriel à des éléments chauds. ”Le sol donne un caractère industriel à l’affaire, mais il est cassé par la chaleur des éléments en bois. Nous avons aussi réalisé des coins confortables où les gens peuvent dénicher ce qu’ils cherchent dans les produits sans être dérangés. Ce n’était pas le cas avant. Nous avons tout repris à zéro.”

LES INVESTISSEMENTS

Papyrus essaie de suivre les nouveautés en matière de copies et d’impressions. L’affaire a été étendue pour avoir de nouvelles instal­lations d’impression.
”Nous venons juste d’investir dans un nouveau parc de machines afin de pouvoir réaliser plus rapidement toutes sortes de travaux d’impression, sans pour cela affecter la qualité. Notre recherche d’une nouvelle machine était liée à deux paramètres: qualité et rapidité”, souligne Steven. Papyrus veut surtout avoir une longueur d’avance sur les entreprises Internet en impression et en copies.
”Internet est sans doute rapide, de là aussi nos investissements en machines plus rapides. Les gens téléphonent le matin pour venir chercher les travaux l’après-midi. Les entreprises du Net ne peuvent pas offrir ce service.” Lors des travaux de transformation, il a aussi été tenu compte de la possibilité d’avoir différentes caisses. ”C’est ainsi que nous avons une caisse pour le magasin lui-même, mais aussi une caisse uniquement pour la partie copie. D’une part pour la rapidité, mais aussi pour la confidentialité. Les gens viennent ici parfois avec des documents confidentiels, alors il vaut mieux avoir un petit coin à part pour pouvoir les conseiller.”

LES CHANGEMENTS DU MARCHE

Steven voit le marché évoluer favorablement et il est positif quant à l’avenir. ”Le marché de la papeterie connaît une renaissance. Nous ne reviendrons évidement pas au temps où tout était mis sur papier, mais aujourd’hui, la combinaison du digital et du papier est arrivée à un point qu’ils peuvent parfaitement fonctionner l’un à côté de l’autre et même se compléter. Les jeunes qui avant faisaient tout de manière digitale, redécouvrent la carte de vœux et trouvent cela original. Le caractère volatile de ce qui se passe en ligne, est trop important, ce qui fait que les gens sont à la recherche d’alternatives personnelles.”

SOULAGER LES CLIENTS

Les deux magasins sentent que le client veut pouvoir se débarrasser du travail de re­cherche, et essaient de reprendre cette fonction à leur compte. ”Si les clients ont une question, nous donnons alors immédiatement une réponse honnête. Nous essayons de prendre ce travail de recherche à notre compte et de proposer au client un choix de quelques pro­duits. Nous voulons le débarrasser du facteur ‘recherche’. C’est possible, mais cela de­mande énormément d’énergie. Nous faisons la différence en ne laissant pas le client à son sort dans sa recherche du produit idéal. Nous l’accompagnons. C’est notre philosophie.” Le système software est aussi là pour soulager les clients. ”Une bonne base de données vaut de l’or. Notre système software fonctionne très simplement: il conserve tous les tickets de caisse qui peuvent être mis au nom d’un client. Ainsi, nous pouvons voir à quelle fréquence un client achète les produits”, complète Steven.

”Le caractere personnel du magasin est tres important pour nous”

INTERNET

Internet n’est pas encore complètement sur les rails, mais cela n’est pas une priorité pour Papyrus. ”Nous devons peut-être un peu plus travailler sur le côté Internet, mais nous n’allons pas le pousser. C’est un couteau à double tranchant. Nous remarquons que les gens regardent les produits en ligne, pour quand même ensuite venir les chercher dans le magasin. De ce fait, les chiffres réalisés en ligne n’enregistrent pas de grands scores, mais nous vendons quand même bien les produits en magasin.”

QUELS SONT LES PRODUITS LES PLUS IMPORTANTS?

Le magasin s’appuie sur quatre piliers: copies, cadeaux, cartes et articles de bureau. Des produits qui n’ont aucun rapport avec un de ces piliers, Steven ne veut pas les proposer à la vente. D’un point de vue chiffre, les copies et les cartes occupent la première place, sui­vies par les cadeaux et les articles de bureau. ”Nous essayons de niveler les pics et les creux à l’aide des différents segments. Cela assure aussi de la continuité dans notre travail. Pour donner un exemple: en septembre, nous avons une baisse dans le département cadeaux que nous compensons avec un pic en copies. Juillet est pour nous un moins bon mois. Tout s’arrête: l’école est finie, les vacances com­mencent et il n’y a pas de jours fériés spéciaux. Cette période de juillet fort calme est une période idéale pour nous préparer à la période fort active du mois d’août. Vous devez alors être bien au courant de ce qui est important, et des tendances.”

LES GRAVURES

Selon Steven, les articles de bureau peuvent facilement se transformer en articles cadeaux. Les gravures sont alors un outil idéal. ”Lorsque nous sentons que le client veut un stylo ou des ciseaux personnalisés, nous lui proposons de faire graver quelque chose. Les gens apprécient beaucoup. La gravure a commencé avec les stylos, mais on peut aussi graver des ciseaux ou des couteaux. Nous faisons la gravure au diamant ici sur place.” Sur ce segment, Papyrus veut aussi répondre rapidement. ”Si des gens demandent un samedi un stylo gravé pour offrir le dimanche en cadeau, il n’y a aucun problème à cela. Les périodes de fin d’année et de la fête des Pères sont des jours importants pour ce segment. En moyenne, une gravure coûte 7,50 euros par pièce, ce n’est pas trop onéreux pour le client et cela nous offre de belles marges.”

”Nous nous distinguons en ne laissant pas le client a son sort dans la recherche de son produit ideal. Nous l’accompagnons. C’est notre philosophie”

LES CARTES DE VŒUX

”Nous constatons une vente constante dans les cartes de vœux, alors qu’avant, il y avait de fortes variations. Comment cela se fait-il? Les fabricants proposent des moulins et des cartes de vœux pour des sujets plus sensibles. Quelqu’un qui a un cancer, qui a eu un accident ou qui a connu une perte personnelle, sont autant de thèmes qui autrefois n’étaient pas abordés et qui maintenant sont bien présents. Une carte permet de passer un cap pour partager un message avec une personne sans devoir toutefois entamer un vrai dialogue. Pour cela, il faut guider les gens, car ils pourraient faire un mauvais choix. Il faut aussi oser vendre ce type de carte, car ce sont des sujets qui ne rendent pas vraiment heureux.”

APPRENDRE ET CHANGER

Steven aime voler avec ses yeux. Il visite sou­vent d’autres magasins et regarde comment ils s’y prennent. ”Ce n’est pas seulement dans notre secteur, mais aussi dans d’autres bran­ches que j’essaie d’apprendre quelque chose. Dans d’autres secteurs, on remarque souvent des pollinisations remarquables qui pourraient être intéressantes pour notre magasin. On n’est jamais trop vieux pour apprendre et il faut rester attentif. Nous voyons ainsi directement une évolution du chiffre, lorsque nous changeons, p.ex., l’étalage. Nous avons quelques endroits dans le magasin où nous savons que ce sont des endroits idéaux pour vendre quelque chose. Nous avons une entrée qui, d’un point de vue chiffre d’affaires, représente un succès gigantesque. Il n’y a aucun autre mètre carré dans notre magasin qui réalise de meilleures ventes que notre espace d’entrée. Il faut aussi en tirer des leçons. Si un moulin dans l’entrée ne réalise pas un bon score après une journée, il faut le remplacer. C’est signe que ce moulin ne fera pas un bon chiffre. Nous essayons aussi de faire une rotation de nos moulins, ils ne restent jamais sept jours à la même place. Et ainsi, les gens ont aussi l’impression qu’ils voient constamment des nouveautés, parce que certains moulins ne se voient simplement pas à certains endroits.”

L’AVENIR

Pour l’avenir, Steven veut continuer à s’appuyer sur les bases solides que Papyrus a déjà construites. ”Il y a deux points pour l’avenir: la rapidité et la communication. Nous travaillons constamment à la rapidité, c’est un processus continu. A côté de cela, nous devons communiquer de la manière la plus claire possible. Nous essayons de le faire par du lettrage sur les vitrines, par des dépliants à thèmes ou via les canaux sociaux comme Facebook et Instagram. Le client doit savoir de manière claire ce que nous faisons et pourquoi ils doivent venir chez nous”, conclut Steven.