ARTISAN: TELLEMENT PLUS QU'UNE PAPETERIE
“Je veux montrer aux clients les possibilités infinies du papier et de l'écriture"
Lorsque Rita Bollaert a repris en 2011 la papeterie Artisan, elle a fait ses premiers pas dans le monde de la papeterie. Le magasin proposant uniquement du matériel scolaire et de bureau des débuts, est aujourd'hui un magasin auquel Rita a notamment aussi ajouté un giftshop. “Stimuler et inspirer les clients et les plonger dans une ambiance agréable, tel est mon objectif avec Artisan", déclare-t-elle pleine d'enthousiasme. Et pour cela, Rita ne compte pas que sur l'offre, mais organise aussi des ateliers dans le magasin. Elle fait ainsi découvrir de manière unique aux clients les produits qu'elle propose dans son magasin.
DE L'ENSEIGNEMENT A LA PAPETERIE
Une simple annonce
Rita Bollaert a pris en 2011 une décision qui a complètement bouleversé sa vie. Elle a quitté l'enseignement et a décidé de plonger dans le monde de la papeterie. Ce qui l'a convaincue? Une simple annonce: Artisan est à reprendre. “J'avais vu cette annonce pour la première fois en septembre 2010, mais je n'y ai alors pas réagi, car la nouvelle année scolaire venait de débuter et à ce moment, j'étais trop occupée pour envisager une reprise. Je savais pourtant déjà à ce moment de ma vie que je ne terminerais pas ma carrière dans l'enseignement. En janvier, j'ai vu que le magasin n'avait toujours pas été repris. Lorsque j'y suis passée par hasard et que je me suis retrouvée seule dans le magasin avec l'ancien gérant, j'ai décidé finalement de m'informer. C'est ainsi que les choses se sont mises en route."
Sans le moindre doute
Et cela n'a pas traîné. Rita n'a pas douté une seconde et en à peine trois semaines, toutes les formalités étaient bouclées, et tous les contrats signés. Le 1er avril 2011, elle s'est installée officiellement derrière la caisse d'Artisan. “J'ignore ce qui m'a attirée à ce moment dans le monde du papier. Je suppose qu'il ne faut pas chercher bien loin le lien avec le stylo rouge et les corrections", s'esclaffe-t-elle. “Contre toute attente, j'ai découvert qu'il s'agissait tout de même d'une branche très étendue et attrayante offrant de nombreuses possibilités. Cela a donc été une bonne surprise." Les longues heures et le travail le week-end ne l'ont pas effrayée non plus. “Les heures sont longues, mais c'est simplement une question d'enthousiasme. Et mon enthousiasme était alors et est toujours énorme, malgré les longues heures ou le travail qu'il me reste encore après la fermeture. Cela fait partie du métier. Lorsque vous aidez et servez les clients la journée, il reste du travail après les heures d'ouverture."
"J’ignore ce qui m’a attiree a ce moment dans le monde du papier. Je suppose qu’il ne faut pas chercher loin le lien avec le stylo rouge et les corrections"
Artisan est resté Artisan
Au départ, Rita n'a pas changé grand-chose à l'identité ou à l'intérieur du magasin. “Je ne connaissais pas encore la branche et je devais aussi faire la connaissance des clients. Pour moi, il s'agissait alors surtout de tâtonner. Prendre des décisions radicales comme chambouler l'intérieur complet n'était pas d'actualité à ce moment. Les changements ont donc été très lents. J'ai ainsi peu à peu élargi l'offre de cartes de vœux ou présenté les produits à une autre place. En revanche, je n'ai jamais changé le nom. Je ne voulais bien sûr pas perdre la notoriété. Le nom colle, en outre, toujours bien à l'identité du magasin."
NOUVEAU LIEU
Espace ouvert et lumineux
“En 2016, nous avons décidé de déménager dans un nouveau bâtiment. D'une part parce que le bâtiment initial devenait trop petit. Il était aussi divisé en deux espaces et comme je suis seule dans le magasin, je ne pouvais alors pas garder un œil sur les deux espaces. Pour le déménagement, nous avons cherché spécifiquement un bâtiment avec un espace ouvert et beaucoup de lumière. Et nous l'avons trouvé ici dans la Hundelgemsesteenweg. D'autre part, le bâtiment initial était assez isolé. Il n'y avait donc pas beaucoup de passage et nous ne pouvions, de ce fait, pas attirer tant de nouveaux clients. La Hundelgemsesteenweg est complètement l'inverse - nous nous trouvons dans le centre de Merelbeke, sur une route avec énormément de passage.“
"Les clients comparent parfois Artisan a un magasin de bonbons et disent souvent en plaisantant qu’ils ne doivent pas trop regarder autour d’eux, car ils repartiraient avec trop de choses"
Hausse du nombre de clients
“Après ce déménagement, nous avons vu le nombre de clients augmenter. Ils ne viennent, par ailleurs, pas seulement de Merelbeke. De nombreux clients viennent aussi des communes voisines ou même de plus loin comme de Gand. Merelbeke n'est pas une ville axée sur le shopping, mais ils trouvent finalement ici tout ce dont ils ont besoin. L'ASBL Handelscentrum, qui compte plus de 120 membres, organise aussi de nombreuses actions en collaboration avec la commune. Ils investissent vraiment en nous. Nous avons ainsi encore eu récemment un Week-end du Client très réussi. Un village d'enfants avait été aménagé, un bar installé, des concours organisés, … L'ambiance était très agréable pour les clients et par conséquent aussi pour les commerçants."
La préparation est la moitié du travail
Rita a abordé le nouveau magasin sous la devise 'une bonne préparation est la moitié du travail'. Elle a suivi un cours de retail management via l'Unizo et s'est plongée dans l'intérieur et l'aménagement de magasin. “Je ne voulais absolument pas un magasin évoquant une grande chaîne", explique-t-elle. “Des bacs, étagères et armoires sans âme étaient donc exclus. J'ai acheté quelques livres avec des conseils sur l'aménagement et la gestion, et me suis bien familiarisée avec le sujet avant de me lancer."
Musique classique
“Le résultat se voit dans la décoration et l'intérieur du magasin. J'ai ainsi opté pour des meubles et des armoires en bois pour échafaudages et ai appliqué la technique du 'chevroning'. Avec cette technique, vous placez les tables à 45° et tracez ainsi un trajet dans le magasin que les clients peuvent suivre. Pour le site web et l'identité visuelle complète, j'ai collaboré avec un concepteur graphique." En guise de cerise sur le gâteau, Rita a décidé de ne passer que de la musique classique dans le magasin. “La musique fait partie intégrante de l'ambiance que je veux créer, et a un effet apaisant dans le magasin. Mes clients le confirment aussi. Je n'ai eu que des retours positifs concernant le choix musical."
DIVERSIFIER POUR SE DEMARQUER
Comme un magasin de bonbons
Artisan est à l'origine un magasin où on ne trouvait que des articles pour le bureau et l'école. “Ces dernières années, nous avons fortement élargi cette offre et l'avons également adaptée plus au particulier. Dans ce sens, nous avons ajouté le giftshop à l'offre. Il est important pour moi de pouvoir stimuler et inspirer les clients avec les produits que je propose. J'aime aussi leur montrer les possibilités de l'écriture et du papier. Il s'agit ici de trouver un bel équilibre. Une offre trop branchée ne fonctionne pas non plus, car les produits traînent alors sur les étagères et ne se vendent pas. J'ai tout de même souvent entendu qu'on avait l'impression ici d'être dans un magasin de bonbons. Les clients plaisantent parfois en disant qu'ils ne doivent pas trop regarder autour d'eux, car ils repartiraient avec trop de choses", rit Rita.
"Je ne veux pas creer de boutique en ligne. Je veux que les gens vivent l’experience en voyant, touchant ou meme sentant les produits. Une boutique en ligne serait contradictoire"
Ateliers dans le magasin
Rita se démarque non seulement de ses concurrents avec son offre unique, mais elle met aussi de l'ambiance avec les ateliers qu'elle organise dans le magasin. Des professeurs de l'ASBL Witruimte viennent notamment parfois donner un cours de calligraphie. “Les ateliers créent encore plus d'ambiance dans le magasin. Ils ont aussi toujours lieu pendant les heures d'ouverture dans un espace ouvert du magasin. Les clients venant faire du shopping osent alors parfois se glisser à l'intérieur. Au début, je devais souvent annuler des ateliers, faute d'inscriptions suffisantes. Aujourd'hui, c'est l'inverse, les participants sont généralement nombreux. Et les réactions sont très positives - nous en faisons toujours un après-midi très agréable, avec café et petits biscuits."
Service
Outre tout cela, Rita veut également faire la différence avec le service qu'elle peut offrir grâce à ses années d'expérience. “Chez Artisan, nous vendons d'une autre manière que p.ex. dans une grande chaîne ou un supermarché", raconte-t-elle. “Si des clients veulent acheter des feutres ou des recharges à la pièce, cela est encore tout à fait possible chez moi. Mais lorsqu'ils cherchent un produit difficile à trouver aussi, ils s'adressent souvent à moi et j'essaie de le trouver pour eux chez mes fournisseurs. Je mise également lourdement sur les produits difficiles à trouver, comme du papier à musique ou les articles d'écriture adaptés aux enfants éprouvant des difficultés à écrire correctement. Je possède, en outre, de solides connaissances du produit et je n'ai que des marques de qualité dans mon offre. Chez moi, les clients peuvent toujours poser leurs questions."
Pas de boutique en ligne, un choix délibéré
“Nous restons aussi en contact avec les clients en ligne", poursuit Rita. “Nous avons une page sur Facebook, où nous postons régulièrement de nouveaux produits et annonçons aussi nos ateliers. Pour la fin de l'année et la rentrée scolaire, nous travaillons souvent avec des photos d'ambiance. Les gens réagissent à ces photos. Cela ouvre de nouvelles possibilités. Ils peuvent aussi retrouver Artisan en ligne via le site web, mais je n'ai pas de boutique en ligne. C'est un choix délibéré, je veux que les gens vivent l'expérience dans le magasin en voyant, en touchant et même en sentant les produits", s'esclaffe-t-elle. “Une boutique en ligne va à l'encontre de ce principe."
DEFIS DU FUTUR
“Lorsque je me projette dans le futur, je ne me vois pas m'étendre avec plusieurs magasins, ni agrandir le magasin actuel. Et c'est aussi un choix délibéré. Je pense que l'ambition de simplement survivre dans le contexte actuel est déjà suffisamment grande. Je compte donc mettre toute mon énergie dans ce magasin, afin de maintenir et de garantir la qualité que j'offre, et de continuer à investir dans l'offre. Cette ambition implique, par ailleurs, déjà suffisamment de défis. Il y aura ainsi d'ici peu des travaux au niveau du pont et je crains un peu que les gens venant de l'autre rive ne viennent plus jusqu'ici.
La problématique de la mobilité dans son ensemble est en fait un problème ici. Il y a souvent de nombreux bouchons à l'heure de pointe. Il y a, en outre, la question des fournisseurs. Lorsque quelque chose ne se vend plus bien sur le marché, les fournisseurs le retirent (trop) rapidement de l'offre. Il y a hélas encore un ou deux clients qui le demandent, mais chez les fournisseurs, on ne peut acheter qu'à partir d'un certain nombre de pièces. Un numéro d'équilibriste permanent."
